第四部分问题与事故的处理任务14.pptVIP

任务1误机（车、船）事故的处理 一、任务1.1 （一）模拟任务 小王接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后出完行李，小王在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时以后集合。”但集合时，只有38人返回，待最后几人返回时，已是16：10了。匆匆赶到火车站，火车已经驶离。请分析： 1、此次事故的性质。 2、此事故造成什么损失？ 3、分析事故原因，对于此次既成误车事故，导游应该如何处理？ 4、当地陪发现只有38人返回时应采取什么样的措施？ （二）任务分析 1、地陪在旅游团队即将离开本地时，安排到市中心内广场请大家自由活动或在附近购物，造成规定时间内，无法集合队伍，是属于导游安排不当原因造成的既成误车事故。 2、误机事故造成的影响非常严重。一方面会影响团队后续的行程，需要改变后续的旅游计划；二是会导致游客的抱怨、投诉；三是旅游团队的滞留会给旅行社和导游本人带来很大的接待压力，在声誉和经济上都会造成很大的影响和损失。 （三）任务实施 1、对于既成事故，导游应按如下步骤进行处理： （1）立即向旅行社有关部门报告，请求帮助 （2）尽快与机场（车站、码头）调度室或有关部门联系，争取让游客乘下一班次的交通工具离开当地。若无法购买当天去下一站的相应交通票据，应与游客商量是否能换乘其他交通工具。 （3）若当日无法离开本地，导游员要稳定旅游者情绪，与旅行社一起努力，安排好旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜，多与旅游者商量并通报事态的发展。 （4）督促本社及时通知下一站接待社，对日程做出相应的调整。如对日程影响较大，则应通知国内组团社。 （5）向旅游团的全体游客赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回声誉。 （6）事后写书面报告，弄清事故责任何原因，责任者应接受相应处罚。还要提出今后的改进措施。 2、此案例中，当导游发现在规定时间内只有38人返回时，就应该采取相应措施： （1）通过各种方式找到未到的7位游客的联系方式，与其取得联系，催期尽快回到集合地点。 （2）如果一时找不到联系方式，请全陪陪同游客在原地等待，地陪到附近寻找游客。 （3）如在一定时间内寻找无果，请全陪和司机带领已到游客先行前往机场，自己留在原地等待未到游客，根据情况再做相应处理。 二、任务1.2 （一）模拟任务 导游小周在旅游团队抵达前四天拿到接待计划，并领到该团前往云南的机票。由于当时飞往云南的KDH2648航班一直是每天15：38起飞的，所以导游凭经验并未审核机票，其他人员也未提及。实际上当日此航班已变更为13：30起飞。当团队在13：45抵达时，飞机早已经飞走。造成此次事故的原因是什么？此时的导游应该如何处理？ （二）任务分析 这是由于导游自持经验老到疏忽大意，没有进行机票的核实，造成的误机既成事故。 （三）任务实施 此事故与任务1.1一样是既成事故，处理方法相同。 （一）任务模拟 英国BBF旅行团一行16人，计划于12月22日早上6：00时离开饭店前往机场乘坐8：00时的航班赴北京。地陪小王早晨5：30到达饭店时，发现饭店餐厅的门时关着的，行李没有收集到大堂，客人的个人费用也没有结清，他此时猛然想起自己工作有失误。为了不误飞机，小王只好让大家赶紧回楼层拿自己的托运行李，匆忙接帐，忍着饥饿直奔机场。不幸途中又遇到了严重堵车，一个多小时以后才可以通行。等小张带领团队赶到机场时，该团应乘坐的飞机已经起飞了。请问，小王工作有哪些失误？如果你是小王，你如何预防误机事故的发生？对既成误机事故应该如何处理？ （二）任务分析 这是由于导游没有合理安排行程造成的误机既成事故。 （三）任务实施 1、安排时间要科学合理。 2、当游客乘坐比较早的航班离开时，导游应先了解餐厅最早的营业时间。如果时间太早餐厅无法提供早餐，可以让餐厅在前一天准备一些面包或干粮给游客当早餐。 3、在旅游团离开前一天就应该和行李员、游客约好第二天出行李的时间。 4、提醒游客个人的费用最好能在团队离开前一天和酒店结清。 四、任务1.4 （一）任务模拟 杭州某旅游团原定下午14：40的飞机离开杭州，导游员小周上午带领游客用完中餐已经是13：00，于是马上上车赶往机场，终于在14：10到达机场，但是小周在办理登机牌的时候，工作人员告诉他离飞机起飞时间不足40分钟，已经不能办理登机手续了。 试分析小周造成误机事故的原因及处理措施。 （二）任务分析 此案例中，导游没有按照规定时间提前抵达机场，造成误机。 （三）任务实施 与任务1.1相同。 造成误机（车、船）事故的主观原因 1、离开本站前还要安排旅游者到范围广、地域复杂、游客众多的游览景点或商业区参观游览和购物，延误了出发时间。 2、导游人员没有认真核实交通票据，将离开本地的时间或