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精益服务在物业管理企业中的探索与实践 【摘要】 服务是物业管理企业的产品，是物业管理企业的核心，服务水平的高低直接关系到物业管理企业的兴衰和存亡。精益服务是物业管理企业提升物业服务质量的有效途径，精益服务通过对服务流程的精简，以较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出尽可能多的价值，为业主提供贴心的服务。本文对HT物业公司近年在精益服务方面探索和实践过程中所取得的成绩进行全面总结，以期对同行其他企业能够有所启发和借鉴。 【关键词】 精益服务 物业管理企业 探索 实践 近年来，伴随着房地产业的蓬勃发展，物业管理行业也得到了快速发展，整个物业管理行业的竞争日益加剧，面对白热化的市场竞争，物业管理企业要想在市场竞争中站稳脚跟就必须不断改进服务技术和更新服务理念，以稳步提升服务质量。精益服务是物业管理企业提升物业服务质量的有效途径，其核心思想就是通过对服务流程的精简，以较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出业主确实想要的服务。 HT物业公司一直以来都把持续提升物业服务质量作为企业的生命线来抓，在近几年的物业服务质量改进探索与实践过程中，HT物业公司通过实施精益服务使企业的服务质量得到了大幅提升，现将在物业管理企业中实施精益服务所取得的一些成果和经验总结如下，以期对同行其他企业能够有所启发和借鉴。 一、精益服务的核心思想与实现精益服务的原则 精益服务是源于精益生产理论提出的一个全新的服务模式，这里所说的“精”不是精根细作、锦上添花，而是指在精打细算的前提下精雕细刻；“益”也不是越多越好，而是效益和成本控制前提下的益。具体说来，精益服务的核心思想就是通过对服务流程的精简，以较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出业主确实想要的服务。 在物业管理服务过程中，要实现精益服务，具体来说要把握住如下几个原则。 其一，从业主或客户的角度而不是从公司或项目的角度确定价值，这就意味着物业管理企业在服务过程中要考虑业主的需求和客户真正想要的服务，一切从业主或客户的角度出发，根据业主或客户的需求提出精益服务的服务内容和质量标准。 其二，确定服务设计、服务标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值多余的东西。以较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出业主确实想要的服务。 其三，使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格，以达到流程的精简和服务的高效性。 其四，按照业主或客户的需求拉动价值流，这就意味着所有的过程都要紧紧围绕业主的需求来进行，根据业主的需求来组织服务。 其五，环环相扣，由表及里地发现和消除浪费，不断追求完美。就是要根据业主和市场的变化来确定对服务价值的理解和服务流程，以满足业主需求。因此，精益服务是一个不断完善自己的过程。 精益服务的目的是最大限度的消除浪费。如精益服务方式下的公共照明管理，通过对业主需求情况的了解，把小区需要照明的场地划分为该亮和不该亮两个类别，对于该亮灯的场地还设置了亮灯的时间范围，而且这个亮灯的时间范围也不是一尘不变而是根据气候的变化和业主的需求来设定，如在夏季将该亮灯的小区道路亮灯时间范围设置为20点至次日凌晨6点，做到天黑灯亮天亮灯黑，并尽量采用LED节能灯作为照明灯具。 又如，服务缺陷造成的浪费。业主驾驶汽车刷卡进出小区已是业主进出小区的主要方式，但由于驾驶技术原因，驾车人进出小区时经常会出现停车的位置不恰当，因而驾驶人不得不探出身甚至是下车来刷卡，给车主带来了不方便，如果小区门岗保安对此采取熟视无睹的态度，那就会易造成交通堵塞和业主抱怨，影响车辆通行和业主对服务的不满。门岗保安的这种熟视无睹是一种缺陷服务，造成了业主时间的浪费。但如果按照精益服务的模式，门岗保安应主动上前帮助车主刷卡，这样既提高了车辆的通行效率，又超出了业主对服务的期望，充分体现了精益服务从业主角度来确定服务流程。 二、物业管理企业实施精益服务的方法和实践 根据精益服务的核心思想和实施原则可以把物业管理企业实施精益服务总结为“2+8法则”，即从两个入手，做到八个要求。 “2”是指实施精益服务的两个方面，具体包括设施设备精益管理和服务精益管理两个方面，具体如下。 1、设施设备精益管理 设施设备管理维护的状况直接影响到服务管理和服务质量的好坏，所以精益服务提出了设施设备总效能的概念，将设施设备效率从过去单一考虑使用率改为在考虑使用率的基础上还要考虑服务符合业主需求的服务能力。如果设施设备的完好率达不到要求，即使设施设备的使用率可能很高，但其总效能却非常之低。在精益服务过程中设施设备管理总的来讲，就是通过采用相应的科学方法分析确定设施设备所在问题并加以持续的改进，最终得到一个理想的设施设备状况。维护保养是设施设备的保值增值必不可少的重要手段。我们不能以牺牲设施设备的使用寿命，换取短时间的