行政管理类应用系统技术服务项目-国家税务总局.docVIP

行政管理类应用系统技术服务（2016-2018） 项目（包三）业务技术需求书 （版本号：1.0） 国家税务总局电子税务管理中心 2015年7月 目　　录 1 项目内容概述 4 2 项目目标 4 3 项目所含应用系统概述 4 3.1 绩效管理信息系统 4 3.2 总局内网网站 8 3.3 总局外网网站 12 3.4 呼叫服务系统 错误！未定义书签。 3.5 税务廉政之窗网站 20 4 服务方式 22 4.1 热线支持 22 4.2 网上支持 23 4.3 现场支持 23 4.4 培训 23 4.5 会议（集中办公） 23 4.6 其他 23 5 服务内容 23 5.1 问题受理和一般问题处理 24 5.2 问题回访与确认 24 5.3 数据维护 24 5.4 程序问题确认 25 5.5 需求问题确认 26 5.6 紧急问题处理 26 5.7 重大配置变更 27 5.8 系统资源优化 27 5.9 系统（数据）迁移 28 5.10 现场支持 28 5.11 健康检查 29 5.12 补丁发布 29 5.13 配置管理 30 5.14 知识提取和维护 30 5.15 应用系统运维培训 31 5.16 问题协同解决 32 5.17 质量控制和保证 33 5.18 技术支持 34 5.19 工作衔接（对前序工作环节支持及主动知识转移） 35 5.20 其他 35 6 服务管理与要求 36 6.1 指导理念 36 6.2 组织要求 37 6.3 人员要求 40 6.4 服务质量要求 42 6.4.1 基本服务规范 42 6.4.2 用语规范 43 6.4.3 质检制度 45 6.5 服务指标要求 46 6.5.1 服务标准指标要求 46 6.5.2 服务岗位指标要求 48 6.6 日常管理 49 6.6.1 人员管理 49 6.6.2 场地管理 50 6.6.3 安全管理 51 6.6.4 值班制度 52 6.6.5 办公环境管理 52 6.7 文档管理 52 6.7.1 文档清单 52 6.7.2 文档流转要求 55 6.7.3 技术档案管理 55 7 项目验收 55 7.1 项目验收准入条件 56 7.2 项目验收标准 56 7.3 项目验收流程 57 7.4 验收交付物 57 8 投标应答要求 58 8.1 对投标人基本要求（技术） 58 8.2 投标应答基本要求 59 8.2.1 投标书应答要求 59 8.3 投标服务方案要求 60 项目内容概述 为了保障国家税务总局行政管理类应用系统运行维护支持工作顺利开展，协助各级税务机关用户在系统运行和操作使用过程中遇到的各类业务、技术问题提供支持服务，国家税务总局决定向IT服务供应商采购行政管理类应用系统运行维护支持服务。 本项目招标内容为国家税务总局行政管理类应用系统运行维护支持所需的技术运维支持服务。 在本项目中支持人员所服务的应用系统、采用的服务方式、提供的服务内容、遵循的服务规程、需到达的服务质量标准以及支持人员的组织管理和项目过程文档等，需满足本招标技术需求书中所描述的内容或超过相关标准要求。 项目目标 行政管理类应用系统运行维护 为国家税务总局、全国各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局及其下辖各级税务机关，提供税务总局统一推行的行政管理类应用系统的业务、运行维护支持服务，按照税务总局的服务流程和规范标准，通过运维一线（注：也称为“呼叫中心一线坐席支持”）和运维二线（注：也称为：“二线高级技术支持”、“高级技术支持”）支持两种形式，以电话、远程网络或现场服务等方式，及时、高效处理解决行政管理类应用系统运行使用过程中出现的操作、数据、程序、需求、资源优化、系统迁移、软件补丁升级和系统实施等各类事件、故障和服务请求。 为预防应用系统发生严重性故障，除被动解决已发生故障及问题外，必须采取健康检查等手段故障的发生 按照用户需求不定期组织系统运维培训，帮助各地税务机关信息系统运维人员提升运维水平，提高事前或事后解决故障或问题的能力。 项目所含应用系统概述 本服务项目所涉及的应用系统包括绩效管理系统、总局内网网站、外网网站、呼叫服务系统、税务廉政之窗网站等5个行政管理类系统。 绩效管理信息系统 绩效管理系统，实现对总局、国、地税的绩效管理，面向全国所有税务干部，提供绩效管理相关工作的支持和服务。系统支持绩效管理指标在省局、市局、区县局到管理分局的逐级分解，建立关联关系，并且可通过关联关系，查找任何一项工作在每一个环节、每一个负责人那里的完成情况。 一、系统技术体系结构 绩效管理系统采用以J2EE为基础的业务逻辑实现，以Web浏览器为主要用户交互方式，以商用关系型数据库为底层数据管理的三层架构实现绩效管理的基础业务管理，同时实现平台与总局其他业务系统的信息交互。技术架构如