前厅接待——入住登记摘要.pptVIP

案例：丹尼尔先生的遭遇 10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。结果丹尼尔先生非常愤怒。 解决方案 首先，需要诚恳地向客人道歉，请求谅解。 （1）无客人所需房型 推荐同类型的其他房间或其他类型的房间。 如存在房价差，一般由客人自己承担，可给客人打一个低一些的折扣；如若客人依然不满意，则该差价可由酒店承担。 如属连住客人，则次日为客人安排其所需房间，并协助客人换房。 （2）所有房均无 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往，如果找不到相同等级的酒店，可安排客人入住另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。 如属保证类客人，则应提前为客人联系好酒店，还应支付客人在其它酒店住宿期间的第一