提高内部服务品 提升服务整体效益简2.docVIP

提高内部服务品质 提升团队服务效益 ——夯实服务根基 形成团队服务合力； 积极创建服务型文化型幸福型企业 （两天） 中国服务文化研究会会长 中国服务文化创始人 北京大学经济学院教授 陈步峰 破冰： 我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。 作为致力于提升服务资质的总经理、职业经理： 您是否准备或已经应对把握新时代带来的机遇和挑战？ 您是否具备了与“市”俱进 随需应变的观念资质? 您是否一直在探索思考以下这些瓶颈难点问题： 您是服务员吗？你是自以为是？还是顾客为是？ 您是否明白你和你的部门存在发展的理由和价值？ 您是在工作还是在服务？工作和服务的区别在哪里？ 您进入服务角色了吗？您在服务链中发挥什么作用？ 谁是你的客户，你能为他创造什么价值， 他是否感受价值 公司的服务是否顺畅通达？为什么对外承诺形同虚设？ 为什么一线员工的服务热情服务质量不断下降？ 你感到快乐吗？对公司的服务和风气感到舒畅吗？ 一线员工对内部的服务态度服务效率满意吗？ 为什么所有企业都应和官僚主义作斗争？ 为什么说文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业？ 第一单元 领导机关的服务文化定位 ——