吴志刚 消费者主权时代来临，将失去的顾客赢回来.docVIP

吴志刚 消费者主权时代来临，将失去的顾客赢回来 　　在过去三年，中国有50%的实体书店倒闭了，包括曾经风光无限的新华书店，这不禁令人唏嘘。那么关联到化妆品专营店，这个渠道会不会重蹈书店的覆辙呢？ 　　回首整个2014年，其实整体来讲，本土化妆品专营店的发展并不理想，遭遇到各种不良的境况，比如顾客流失、客单停滞、利润下滑等，这些都是专营店所面临的问题。 　　今时不同往日，今天的我们已经不再是和隔壁的老张或者老王竞争了，而是要和李嘉诚、马云、王健林等中国乃至亚洲首富进行较量，我们的对手远比我们想象的强大很多。 　　我们看看，李嘉诚的屈臣氏，截至目前在中国大陆的门店数目已经超过2000家。马云的淘宝和天猫发展速度之快，更是令人瞠目。而王健林，已经在山东烟台开出了第一家万达自营化妆品集合店。还有马化腾，以其架构的微信为基础的微商更是以火箭速度迅猛崛起。这些强大的对手全部都在瓜分化妆品专营店的客流。 　　原来的商业环境，特征是封闭市场、信息混沌、满足需求、定时购买、转换成本高、大众化、供应长链、变化慢、个体用户等，然而在今天，这些都已经被颠覆，开放市场、信息透明、满足渴望、深度参与生产决策、随时购买、转换成本极低、个性化、供应短链、变化快等新的商业时代特征所取代。所以，我们最大的挑战是商业环境发生了变化。 　　从消费的层面而言，在经历了“物时代一产品”、“人时代一渠道”之后，我们已经进入了“心时代一人性”阶段，商业正在围绕人性这一主题展开。 　　正因此，第三次零售革命已经到来，消费者选择自主权极度提升，所有零售业经营者不得不应对市场开放、信息透明、产品丰沛、选择自主的交易环境，消费者不再处于市场交易的附属地位，化妆品专营店要以全新的零售思维迎接“消费者主权时代”的来临。 　　未来，谁能真正把消费者当成上帝，谁才能赢得上帝的青睐。 　　年度热词预示化妆品店业态正处于剧变前夜 　　在探讨具体应对之策之前，我们不妨先梳理一下2014年本土化妆品专营店有哪些关键词值得关注： 　　2000家：不久前，屈臣氏在天津开出了其在中国大陆的第2000家店。这是中国化妆品零售业态里一个前所未有的开店数目。急速扩张和下沉的屈臣氏，已经成为全国范围内本土化妆品专营店的竞争对手。当然，与此同时，以浓妆淡抹等为代表的本土新兴连锁店也正在区域市场快速崛起，发展势头颇为迅猛。 　　体验化：现在化妆品零售业态越来越注重体验服务。比如，香港莎莎2014年在香港铜锣湾开出了一家全新的体验店，在化妆品零售之外大胆融入了书籍、咖啡等体验项目，完全打破了原来的经营模式。内地同行虽然没那么大胆但也没歇着，像洛阳色彩就从2014年初开始撤掉一到两组货架，将其改造成了体验区。 　　跨界开店：其他领域的经营者开始分食化妆品零售这块蛋糕。很多人已经知道，万达集团在烟台开出了第一家自营化妆品集合店，叫MAIACOLOR。未来，在万达商业体里，很有可能不再引入屈臣氏、莎莎、丝芙兰，而是以自营的化妆品销售模式为主导。收购了很多代理商大佬的供应链上市企业怡亚通也开始涉足零售，推出EA?LEAD化妆品连锁店。在这家店里，他们打破了品牌的局限，全部按照品类陈列。另外，在行业内，代理商也纷纷加入到开店的行列，比如安徽知名代理商传美就推出了“传美荟”化妆品连锁店。 　　单品牌专卖店：不得不说，现在品牌越来越倾向于直接接触消费者，开设单品牌专卖店正在成为行业的一大现象。在外资品牌中，到目前为止，悦诗风吟在中国大陆至少已经开设了1OO家单品牌专卖店。一些表现好的单店，如上海正大广场店，年销售额已经超过500万元。我们这个行业的老江湖婷美看到悦诗风吟起来后，也马上行动，到现在开出的婷美小屋单品牌专卖店也早就超过了60家，据说也经营得还不错。 　　自有品牌：越来越多的专营店开始着力打造自有品牌，并且，这些自有品牌在门店的占比正在飞速提升。 　　加盟、联盟、联合：2014年，多家连锁正式对外宣布试水或放开加盟，尤以娇兰佳人为代表。已经到来的2015年，将是娇兰佳人大肆扩张的一年。与此同时，各种联盟开始正式登上舞台，其中以天美联盟最为抢眼。到现在为止，天美联盟已经有600多家联盟店。还有很多化妆品店的老板走的是联合之路，合作开设新的零售商号。据我了解，山西就有7家大型连锁联合起来成立了一个全新的连锁品牌，叫“普丽生”。我们应该思考的是，背后是什么力量让这些原本老死不相往来的连锁店走到了一起？ 　　品类管理：娇兰佳人不久前在广州推出了第三代零售店铺，彩妆在其中的占比已经达到35%以上。我能了解的信息是，未来，娇兰佳人会把彩妆当成核心聚客品类去打造。 　　除此之外，2014年，微商、020、形象升级等关键词也都被频繁提及。以上这些热词，其实正是2014年化妆品专营店业态的真实写