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国有商业银行电话银行中心培训师岗位胜任力模型分析 　　【摘要】作者从国有商业银行电话银行中心培训师队伍建设问题出发，根据工作实践，探讨分析培训师的素质模型，对国有商业银行电话银行中心培训师队伍建设有较好的借鉴意义。 　　【关键词】国有商业银行 培训师 素质模型 　　一、引言 　　国有商业银行为提升自己的服务能力和客户满意度，不断扩大电话银行中心呼叫人员规模，四大国有商业银行均达到千人以上。电话银行中心专业性强、综合度高，对呼叫人员要求也高。如何提高呼叫人员综合素质，培训师岗位的重要性和必要性不言而喻。虽然也有呼叫中心会通过业务考试的方式选拔培训师，但结果往往不尽如人意。那是因为实践告诉我们一名培训师不仅仅只是业务能手，他还需要具备多方面的能力。笔者在某国有商业银行电话银行呼叫中心从事培训管理工作多年，根据胜任力模型理论，结合工作实践，提出以下模型，希望对国有商业银行电话银行中心引进或选拔培训师有借鉴和参考意义。 　　二、能力模型阐述 　　根据胜任力模型理论，结合工作实践，笔者认为：国有商业银行电话银行中心培训师具有的岗位胜任能力模型包括培训授课能力、表达能力、员工辅导能力、个人综合能力四个素质要素，具体阐述如下： 　　（一）培训授课能力 　　培训师基本能力，包括培训需求收集能力、业务及学习能力、课件制作能力、测试出题能力、项目统筹能力、培训计划制定能力、人员组织管理能力、时间控制能力、课后评估能力。 　　1.培训需求收集能力。培训师必须要有精准的培训需求敏锐度，对现场员工的表现和质检部门反馈的问题能提炼出有代表性和典型意义的培训要点。对于新业务和员工服务可能存在的培训需求要有超前意识，能让培训课程的制定极大程度上满足员工工作需求。 　　2.业务及学习能力。在课程筹备阶段对业务能力和资料掌握的要求非常高，培训师需要根据既定的培训主题整合相关的业务资料和备课信息，要结合呼叫中心业务规范、现场操作和最新的业务变更情况进行课程设计。对于新业务要有自学的能力，充分理解并融会贯通后提炼培训要点；对于旧业务要结合培训需求内容，制作出针对性强的课件。 　　3.课件制作能力。课件制作中首先需要对常用工具和办公软件有基本操作能力，会使用PPT、Word、EXCEL和基本的音频、视频教辅软件完成课件制作。其次需要选择恰当的课件内容的展现形式，能突出业务重点和授课要点。有基本构图、排版技能以及文字提炼能力，能在课件中充分体现授课思想和讲授脉络而非简单堆砌业务资料或案例。 　　4.测试出题能力。培训授课后涉及测试出题的工作，需要对培训要点的二次提炼形成考点，既符合培训主旨又贴近学员需求。此外命题的严谨性、逻辑性和周密性对出题人的能力要求都非常严格。 　　5.项目统筹能力。培训工作的开展需要安排不同的参与人员完成相应的工作。选择授课老师、分配工作任务、控制时间、落实培训精神、追踪培训效果等都需要项目牵头人筹划到位。合理选择项目参与人、提升项目完成效率，需要培训师具有良好的项目统筹能力。 　　6.培训计划制定能力。培训计划的制定要求培训师有很好的条理性以及沟通协调能力。培训计划的制定涉及参与培训的老师、现场员工、业务部门和现场管理部门，计划设计的合理性和可操作性需要将各部门的时间安排、工作强度、配合程度做综合权衡。 　　7.人员组织管理能力。培训过程中会涉及的人员包括：学员、专兼职培训师等，一方面培训项目的牵头人需要将参与授课的培训师组织起来，督促其按照计划操作实施，对于缺乏培训经验的参与人员要给予及时有力的指导帮助。另一方面，每一位培训师在课堂上需要对学员进行管理，维持应有的秩序，在有限的时间内带动和影响学员以达到最佳听课状态等。 　　8.时间控制能力。授课、备课工作容易受到现场调度的影响，培训时间可能被调整或是压缩，如缩短授课时长、调整授课场次、变更备课周期等，要求培训师能很好地控制备课进度、掌控授课节奏，能弹性灵活地把握自己负责课程的时间进度。 　　9.课后评估能力。培训评估需要培训师具有零散数据采集、整理和定量分析的能力，通过设计和回收内容全面的评估表，初步了解学员接受课程情况。通过追踪个体学员培训后的知识、技能运用情况，进一步得出个体行为变化对企业的影响的定量分析评估。 　　（二）表达能力 　　培训师的综合表达能力包括口头表达、书面表达和意思表达三个方面，分别在培训师授课、资料编写、员工交流、工作协调中得以体现，并且有较高的要求。 　　1.口头表达能力。一是与口头表达能力相关的工作事项。涉及培训师口头表达能力的相关工作除了常规的授课任务之外，还有在对员工进行辅导、相关宣讲会、对外进行授课展示、各类讨论会议时的意思表达和中心之间交流学习时对工作的陈述表达等各个方面。二是对口头表达能力的要求。通过口头表