顾客满意度控制序.doc

1.0目的: 通过定期和不定期的对顾客的感受信息进行收集、分析，及时了解客户满意度状况及客户的需求和期望，寻找改进机会，提升客户对公司产品和服务的满意度。 2.0范围: 适用于外部客户满意度的管理，包括调查、分析与改善。 3.0定义: (无) 4.0职责: 4.1业务课负责外部客户满意度定期的书面问卷调查及相关信息的收集、分析与汇总。 4.2 各相关单位配合业务课进行外部客户满意度信息的分析、利用与改善，以及为客户提供技术性指导，上门拜访等服务。 5.0绩效指标: 5.1顾客服务满意度 80% ∑项目满意度评定分/调查项目数*100% 6.0工作流程和内容: 工作流程 工作内容和说明 使用表单 6.1产品服务的提供: 6.1.1当客户有服务需求提出时，例如样品提供，产品说明等，统一由业务课为接收窗口，必要时再转请相关单位协助处理。 6.1.2对于客户需要时，技术部负责向客户提供技术性指导，如讲解产品特性，产品性能以及上述技术性指导等。 6.1.3上门拜访服务，由(金顶)业务负责，主要了解客户对产品的质量要求、客户的抱怨以及及时处理客户反馈的质量、服务问题、。 6.1.4当与客户签订有关的服务协议时，必须严格履行协议的服务要求。 6.2客户满意度信息收集: 6.2.1若有客户投诉时（包括书面、口头投诉），业务课将客诉情况登记于“客户投诉一览表”中（见附件一），并将信息反馈到品管课、生产部、技术部等相关部门依《客诉及退货管理程序》的相关文件规定处理。 6.2.2(金顶)业务或其他部门利用走访客户、电话询问、网络信息等与客户的直接沟通方式了解客户对公司产品及服务的满意状况。 6.2.3通过参加一些产品的展销会了解客户及最终消费者对公司产品的满意度信息。 6.2.4通过一些行业杂志、报刊、相关的网络 信息及其他各种媒体报告以了解市场、客户 客户投诉一览表 工作流程 工作内容和说明 使用表单 及消费者的潜在的需求和期望的变化以及同行业、竞争对手及同行公司的变化状况，。 6.2.5了解客户的业务计划、营销策略等信息，以配合客户的发展，实现双方的利益均衡。 6.3顾客满意度调查并统计: 6.3.1满意度指标可包括以下项目，但不限于此： 6.3.1.1产品的质量绩效； 6.3.1.2产品的交付绩效； 6.3..1.3超额运费； 6.3.1.4客户的流失率； 6.3.1.5满意度调查得分； 6.3.1.6以上项目指标的统计频率、分析方法及计算方式，具体参见《数据分析及应用规定》及《质量管理手册》 6.3.1业务主管负责至少每半年一次对客户满意度进行调查，通过信函或传真方式将“客户满意度调查表”（见附件二）传达给客户，亦可采取直接走访客户的方式。 6.3.2客户未按调查表要求时间回复调查表时，应通过传真或电话方式向客户查询，并于“客户查询记录表”（见附件三）上作好记录。客户满意度调查问卷，回收率必须达到80%以上，调查的结果才能具有代表性和有效性。 6.3.3业务课对客户满意的总体趋势及客户不满意的主要方面进行统计，并与同行进行比较分析，记录于“客户满意度调查统计表”（见附件五）中，并及时组织相关部门对客户共同性意见或不满意的主要方面进行分析并制订相应的改善措施，交总经理进行评审。 6.3.4调查项目及内容参见“客户满意度调查表”,得分要求：价格分≥6，非价格项≥7分。若未达到，业务部需及时组织相关部门进行原因分析并制订改善对策，记录于“客户满意度改善措施表”（见附件四）中，经总经理批示后反馈给客户确认。 客户满意度调查表 客户查询记录表 客户满意度调查统计表 客户满意度改善措施表 6.4顾客满意度改善: 6.4.1调查项目及内容参见“客户满意度调查表”,得分要求：价格分≥6，非价格项≥7分。若未达到，业务部需及时组织相关部门进行原因分析并制订改善对策，记录于“客户满意度改善措施表”（见附件四）中，经总经理批示后反馈给客户确认。 客户满意度调查统计表 6.5客户满意度分析及评审 6.5.1所有收集的客户满意度信息及持续监控的指标由业务课进行汇总分析，经管理者代表审核后，呈报总经理以决定优先改进的项目及措施，并作为管理评审会议的输入。6.5.2需要时各相关部门必须配合业务课进行客户满意度信息的分析改善。 .7.0相关文件 7. 1《客诉及退货管理规定》 7.2《数据分析及应用规定》 7.3《质量管理手册》 8.0使用表单 8.1客户投诉一览表 8.2客户满意度调查表 8.3客户查询记录表 8.4客户满意度改善措施表 8.5客户满意度调查统计表