如何做好售后服文档.docVIP

我汽车售后服务缺失什么？ “价格”与“服务”，可谓厂商打开市场之门的两把钥匙。近年来车市一边在打价格战，一边也将服务战打得热火朝天。 围绕“服务”，汽车厂商都使出了“十八般武艺”。厂家为更好地实现售后服务，把零配件供应、汽车维修保养、信息反馈统统“搬”进了销售专卖店，在全国范围“织”起一张张4S销售服务的网；经销商除了做好职责范围内的“一条龙服务”，还争先恐后地为客户代办保险、验车、代补（交）养路费、旧车过户审本、快补行驶证、驾驶证疑难验车等一项项增值服务，可谓费尽心机。 然而事与愿违，厂商的努力似乎并没得到相应回报。日前国家工商总局公布的2003年度消费者投诉举报的10大热点显示：汽车依然是消费者投诉的热点之一。这不禁使一些厂商一头雾水：费了九牛二虎之力抓“服务”，为何消费者还是不满意？ 信息不对称，除了信息反馈的不及时，还有对信息内容理解的不对称。随着消费者在消费过程中的不断成熟，消费者的维权意识也越来越强。但由于目前厂商与消费者在信息上的不对称，使消费者虽然有维权的意识，但对维权的具体内容并不能全部掌握，即对自己应该享有的权益标准不清楚。这就导致了客户的服务需求，与厂商能提供的服务标准错位。 在厂家提供的维修保养项目中，有些是免费的，有些不能免费；有些可以索赔，有些不可以索赔。但由于消费者大多是“门外汉”，对具体免费项目不很清楚，导致了消费者对厂商的一些误解。