站在新年度始:回眸与远眺.docVIP

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站在新年度始:回眸与远眺    2016客服中心服务新趋势   王厚东:呼叫中心咨询顾问、培训讲师   在这个快速多变的社会环境中,想要准确、具体地预测一件事情正变得越来越难;而客服运营涉及诸多方面,难以面面俱到,以下是笔者对2016年客服中心服务趋势的一些判断,仅供参考。   1、2016年客服定位会继续朝两个方向分化。一个方向是更加重视客服的潜力,逐渐把客服调整为企业重要的战略单元,使客服沿着被动服务、被动营销、主动服务、主动营销、服务营销一体化融合、客户经营与增值、企业决策支撑等职能线条往右,让客服贡献越来越多的战略价值;另一个方向仍是把客服视为必要的成本单元,使客服沿着有限成本运营、成本驱动的外包、最大化(非最优化)系统替代人工的方向往左,让客服始终游离于企业职能的边缘。   2、随着移动互联网和智能终端设备的普及,自助服务将是越来越多客户的首选尝试,友好的交互界面、简单的操作流程、可靠的服务质量和需求满足率是其关键。   3、随着社交媒体的渗透,充分把握微博的媒体和传播属性、微信的关系和连接属性,经营好微博的VOC、充分发挥口碑效应以及微信和APP随时、随地、随需服务的连接效应,同时尝试通过品牌、产品社区或社交媒体讨论组等形式引导客户、帮助客户分享产品使用心得和技巧、贡献疑难问题答案,甚至参与产品创新。   4、大数据能力方面,首先利用基于运营数据的分析指导来提升精益化服务运营能力,同时培养一批兼具业务能力和数据能力的团队,为下一步真正基于数据的个性化、定制化服务的实施以及基于客户群体细分和行为细分的营销增值与客户经营奠定良好的基础。   5、基于视频的服务内容会渐有起色,一种是类FAQ的视频演示和介绍,一种是实时帮助或服务视频流,都将会使服务效果得到改进,使服务体验得到提升。   6、服务渠道一体化融合与客户体验的始终一致仍需加强,客户的唯一识别、信息流、业务流如何无缝衔接、流转、推送与管理,仍然是很多企业及客服部门的巨大挑战。   修炼内功,拥抱电商客服外包市场美好前景   赵茹:瑞金麟网络技术服务有限公司客服中心总经理   2015年“双十一”后客服圈里出现一件趣事――几乎所有行业的微信群里都在问一个同样的问题:“瑞金麟集团是做什么的?”年末之际,我想通过对一年以来客服中心工作的回顾来解答大家的疑问:   第一季度:我们调整了客服中心组织架构,客服中心办公场所扩建至2200平米,客服人员扩容至400席;完成客服中心管理人员配置更新;落实客服中心岗位职责与绩效体系的全面挂钩。   第二季度:完成自有项目的SOP制定执行工作,实现全业务流程化,做到与客服中心工作节点有关的所有指标均落实到个人;落实项目经理责任制,项目收益和项目管理与客服人员收入直接挂钩。   第三季度:质检培训紧密结合,确保项目内循环支撑工作,并有效实施外循环的及时预警体系;有序承接了明星衣橱、roseonly、粉扑网、环球漫游、果园老农、雀巢奶粉、嘉宝、喜力啤酒、天美时、oasis、学文教育等客服外包项目,实现全年项目客服收入一千余万元。   第四季度:双十一实现2.5亿销售额,比去年增加8千万,双十二平稳过渡,确保项目指标稳步上升;通过责任加减法则等激励政策实现员工平均收入增加10%,极大提高员工满意度,确保全年客服流失率低于7.4%。   2016年,在天猫、京东、苏宁各大电商平台竞争的推动下,人们购物季、购物月、购物日的意识将进一步加强,这必将带来电商客服外包市场的巨大需求。针对这样美好的市场需求前景,瑞金麟客服中心在2016年将着力于员工能力多元化培养及项目数字化管理方面,打造一批精通于服饰类、母婴类、食品类、3C类、理财类的专家型客服团队,通过在线客服、语音客服、微信客服、客服管理人才等不同服务形式实现客服产品化并推向市场。   做真正的“服务+”,而不仅仅是“+服务”   任亚龙:广东移动客服中心服务支撑室经理   2015年在“互联网+”浪潮的推动下,客服行业提出“在线客服”、“智能客服”等概念,纷纷在微信、微博或者企业APP开设服务渠道,各种智能服务、机器人交谈陆续登场,热火朝天的大形势让我们步履匆忙。在过去的一年里我常常在想,我们不断开辟新的服务渠道、上线在线客服、接上智能机器人,就是服务升级吗?个人认为,这仅仅是“+服务”,而非“服务+”。   “互联网+”的核心内涵是产业创新和产业融合,类比而言,“服务+”的内涵应该是“服务创新、服务融合、服务升级”。上线一项新的服务,我们首先无法回避的问题是用什么系统?用什么人?常规的做法是另起炉灶,组建新的服务团队、构架新的知识库承载、启用新的客服系统,总之就像造新房子一样,一切都换新的,这样做简单,但会带来种种问题,尤其是对外产生服务不

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