第七模块,投诉处理办法2015版.doc

273公司投诉处理办法 编制： 第 版 第 次修订 审核： 生效时间： 批准： 页数： 273公司客户投诉处理办法2015版 一、 总则 第一条 为规范273公司的客户投诉处理程序，迅速有效处理投诉事件，提高服务质量，维护和提升公司的良好形象，依据《二手车交易规范》、《二手车流通管理办法》、《合同法》及《消费者权益保护法》等法律法规，以及273公司相关操作规范，特制定本处理办法。 第二条 凡对273公司及所属直营门店（含直营控股）、加盟门店的交易或服务以书面或口头等方式提出投诉的，均依照本处理办法的规定进行处理。 二、 投诉处理原则 第三条 全员受理原则：凡273公司员工在接到客户投诉后，均应立即受理客户投诉，并在第一时间将投诉意见反馈到投诉受理部门总部客户管理中心。 第四条 快速响应原则：对投诉事件，各部门应通力协作，迅速做出反应，尽快解决。 第五条 全程记录原则：每一起投诉的受理、调查、处理及跟踪均需做出详细的记录，并送总部客户管理中心存档备查。 第六条 积极预防原则：总部相关部门及所属直营门店或加盟门店要及时整改发现的问题，举一反三，避免类似事件的发生。 三、投诉分类 第七条 按照影响程度分：一般投诉、重大投诉。 1、一般投诉：普通客户反映的，并能在第一时间内处理，或在规定时限内能够处理的投诉。投诉在客户与门店间结束的。 2、重大投诉：社会新闻媒体、公众监督部门介入的投诉为重大投诉。 第八条 按照投诉内容分：车况投诉、过户投诉、服务投诉、费用争议及其他投诉（具体内容及标准见附件）。 四、 投诉受理 第九条 客户投诉统一由总部客户管理中心受理。 第十条 门店受理的投诉，可向总部报备。但媒体、工商等社会监督部门介入的投诉，必须向总部报备。 五、投诉处理及时限要求 第十一条 总部客户管理中心受理客户投诉后，应在60分钟内通报给被投诉单位，由总部督察部跟踪监督处理情况。 1、投诉门店交易顾问的，通报至该交易顾问所在门店的店长/店负责人进行处理。 2、投诉店长/店负责人的，通报至加盟店投资人、直营店区域负责人进行处理。 投诉涉及门店交易配套服务（车况宝、车付宝、金融保险服务、售后延保等），通报至店长和相关职能部门负责人协同进行处理。 4、投诉总部员工的，通报至相关部门负责人进行处理。 第十二条 投诉处理时限要求：相关负责部门或相关负责人接收到公司客户管理中心受理投诉的通报件后，应当立即进行响应和处理： 1、被投诉单位接到总部客户管理中心投诉通报后，应在在4小时内按要求提交投诉相关材料，如:交易合同及附件，车况鉴定报告（如有）等。 2、在48小时内处理完毕，并将处理结果报告总部客户管理中心。 3、在48小时内与客户协商达成解决问题的方案，并将解决方案报告至公司客户管理中心。 3、在48小时内提出客户投诉为无效投诉（无效投诉指有证据证明客户的投诉为无理投诉），并将相关证据提交公司客户管理中心。 六、投诉督察 第十三条 投诉案件未能在48小时内处理完毕的，由总部督察部根据不同情况进行处理： 1、被投诉单位主张为无效投诉的，总部督察部根据相关证据进行调查，确认是否为无效投诉，如确认为无效投诉的，先回复投诉人，视情况做结档处理。如确认为有效投诉的，做出《投诉处理报告》，并回复被投诉单位，被投诉单位应在48小时内执行《投诉处理报告》。 2、被投诉单位未能在48小时内处理完毕的，也未能提供证据证明为无效投诉的，由总部督察部做出《投诉处理报告》，并回复相关负责部门或相关负责人，被投诉单位应在48小时内执行《投诉处理报告》。 七、内部仲裁 第十四条 被投诉单位对总部督察部做出的《投诉处理报告》有异议的，可向总部内部仲裁小组申请仲裁。内部仲裁规则详见《273内部仲裁规则》，内部仲裁结果被投诉单位应当遵照执行。 八、投诉罚则 第十五条 被投诉单位有以下情形之一的，实行处罚处理。 1、被投诉单位不配合或敷衍处理，也没有做无效投诉主张的。实行扣分并在业管上做通报批评。 2、督察部做出《投诉处理报告》后，被投诉单位拒不执行，也不申诉的。实行扣分，并关闭全店业管。 3、仲裁小组做出《纠纷仲裁决定》后，被投诉单位拒不执行的。实行3倍扣分，关闭全店业管。 第十六条 扣分处罚标准 扣分处罚标准：所有投诉未按规定时限处理的，每延迟一天，扣1分。 经核实，投诉内容与成交明细不符的，每一单扣1分。 累积扣分处罚措施，总部另行规定。 第十七条 投诉处理费用的承担 因