《客户服务管理的智慧与艺术》2天课程项介绍09.08.10.docVIP

《客户服务管理的智慧与艺术》课程介绍 课程类别 管理类 课程名称 　　　　　　《客户服务管理的智慧与艺术》 课时 2天 适合对象 客户服务总监、服务部门经理等客户服务管理者 课程组合 本模块课程可以与《追求客户满意的服务技巧》组合学习 学 习 收 获 梳理客户服务管理的思路，掌握客户服务管理的前沿理念和方法 深入理解客户的需求，把握不同行业的服务核心竞争力，掌握创建服务品牌的步骤和方法 学习差异化服务的策略和分享不同行业服务创新的经验 学习客户满意度管理、客户忠诚度管理、服务质量管理、服务团队管理的思路和实战方法。 课 程 内 容 课程大纲 　　　　　　　　　　　核心理念 单元一、理解客户才能理解客户服务〔课时2小时〕 客户服务管理思考的几个问题 服务与客户服务的差异性分析 服务不仅仅是满足客户的需求 客户服务需要关注客户的感知 在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？服务是有偿吗？ “服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。 单元二、服务是追求客户满意的过程〔课时1小时〕 一、客户期望值决定了客户的满意度 二、管理客户期望是客户