《客户关系管理期末复习(2013、6).docVIP

《客户关系管理》期末复习 （2013、6） 一、考试题型 （一）单选题10 题，每题1分，共10分 （二）多选题10 题，每题2分，共20 分 （三）简述题3题，每题10分，共30 分 （四）论述题1题，每题15分 （五）案例分析题1题，共25分 二、考试时间与形式 90分钟、半开卷考试。 注意：试卷分主客观两卷，客观卷要用2B铅笔将答案涂在答题卡上 三、复习纲要 （一）客观题部分 第一章 客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系 C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B）