前台接待员培训目及内容.doc

前台接待员的培训项目及内容 1、接待工作的程序与操作 主要工作：进行日常的接待工作以及客人的预定和问讯等服务，完成主管分派的其它任务。 1）、协助主管的日常工作。 2）、确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。 3）、通知有关部门关于到店房，换房，VIP房和特殊安排房等情况。 4）、每天检查和准确控制房态。 5）、详细记录交班事项。 6）、对客人的要求及投诉要最大努力答复并重视。 7）、如特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，对客人投诉以及其它紧急事件处理不了的要及时上报主管或大堂副理。 8）、完成经理分配的其它任务。 2、如何处理散客预定服务 1）、接受散客预定 2）、填写预定单 3）、婉拒或受理 预定员视如下情况决定是否受理： a、客人的抵店日期 b、种类 c、数量 d、入住天数 4）、资料存档 将所有资料按预定日期先后或客人英文姓氏字母顺序排列进行存档备查。 何处理电话预定服务 1）、接听：迅速接听电话，若电话响过两次或两次以上，应首先向客人致歉 2）、倾听，记录：向客人问好，并自报酒店各部门名称及姓名，细心接听电话，记录对方所说的要点，然后复述一遍对方所说的内容 3）、核查：查看“客房预定可行表”确定是否接受客人的预定要求 4）、复述和填单：填写预定单，并复述一遍，以便确保无误 5）、留下电话：对客人的订房表示感谢。若对所提订房要求不能即刻进行明确答复，应商洽再次通话的时间 6）、存档：确定客人挂上电话后，才能挂上电话，将客人的预定单存档 4、如何处理传真预定服务 1）、收客人预定传真 2）、查阅可行性表，收到预订传真后，必须迅速查看当日订房情况以确定是否受理 3）、在传真盖上确认或婉拒客人 4）、主管签名认可 5）、回传真给客人 6）、客人的预订传真必须存档备查 5、如何处理柜台预定服务 1）、向客人问好 2）、了解客人的订房要求，查看电脑订房状况 3）、填写预定单，确认客人的抵店日期和时间，礼貌的告诉客人，如果没有明确的抵达时间或航班， 酒店只能将房间保留到入住当天晚上6点， 通常，如果客人预定的抵达时间超过晚上6点，预定员应礼貌的请客人付定金 4）、若酒店无法接受客人的预定，可请客人留下电话号码，以便有空房时及时通知客人 5）、向客人道别 6）、将预定单存档 6、如何处理更改预定业务 预定的更改是指客人在抵达之前临时改变预定的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 1）、收到更改预定的函电后，要特别留意客人所要求更改的内容（客人姓名、人数、房间种类、房间数、房间价格、预期抵达和离店日期、 飞机航班号、付款方式等）若电话接到修改预定通知时，除记录变更内容外，还应弄清来电人的姓名、电话号码、单位名称等，以便联系。 2）、找出客人原始预定单或预定申请 3）、根据客人的更改要求，查阅预定总表和预定截止图表，以便决定是否可以确认客人的更改要求 4）、如果可以确认客人的更改预定要求，即填写预定更改单，并给客人发确认更改预定回函，同时将更改用房情况记录下来。若预定的更改内容涉及 一些原有的特殊安排，如定金、接机、水果、鲜花、房内布置等，则应尽快给相关部门发送预订更改单 5）、如果不能确认客人的更改请求，可以向客人建议将列入“优先等待名单” 6）、资料存档  7、如何处理取消预定服务 1）、认真阅读取消预定的电函，确保信息准确 2）、如果是口头或者电话取消预定，一定要记录取消预定人的姓名、联系电话或单位地址，最好请对方提供书面证明，做到有据可查 3）、找出原始预定单或函电，分别盖上取消字样 4）、发回复函，由预定部经理或主管审阅签发 5）、更改“每日房间预定状况表” 6）、复印客人取消函电和客人原预定单，交前台收银，按协议退还定金和预付的房费，或收取消费 7）、将盖有“取消”字样的预定单按原抵达日期放入预定夹存档 8、如何填写入住登记表 1）、填写房号 2）、填写房租 3）、确定付款方式 4）、确定抵离日期、时间 5）、填写客人证件号码、姓名、永久地址 6）、填写帐单编号 7）、接待员签名 9、散客接待服务程序 1）、问候客人 2）、确认有无预定 3）、信用验证 4）、登记 5）、排房、定价 6）、确定付款方式 7）、完成入住登记手续 8）、建立相关表格 9）、资料存档 10、团队接待服务程序 团队抵店前的程序 1）、根据《团队接待通知单》的用房要求，查看电脑房态或客房状况显示架，进行排房，填写《团队用房分配表》检查核对，确保其正确性 2）、根据团队的用房情况，制作团队资料夹，夹内放有客人钥匙、房卡等，并将信封按团队抵店入住的时间顺序排列存放 3）、预留控制客房 4）、将《团队用房分配表》及团队客人登记表，提前呈交接待单位的陪