前厅岗位职责 2).doc

前厅部岗位职责 接待员： 1、上岗前，要做好仪表仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合《饭店员工守则》中有关规定的要求。 2、工作时间始终坚持站立服务，站要端正、精神饱满，注意坐、立、行的姿态，热情问候每位前来的宾客。双目正视对方，上半身略微向前倾：“你好，欢迎光临”或“请问，您预订过房间吗？” 3、热情接待宾客的来电、来函或上门等各种形式的预订，听清宾客的要求后，认真填写预订单，并按宾客的需求为其安排好房间,根据房源情况，向宾客推荐本店的高档房间，以满足不同宾客的不同需要。 4、当客人询问有无房间时，若有，要问清宾客所需房型，告之房价及相关优惠待遇，迅速登记并对宾客惠顾表示感谢；若客满时要表示歉意，并向其推荐周边的酒店。当宾客多，接待工作繁忙时，要按先后顺序依次一一办理入住和退房手续，同时向等候的客人致谦，对中外宾客要一视同仁，不能厚此薄彼。 5、预订时，要注意接听电话的方式，敬语当先、礼貌待客，认真记录客人的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏。 6、接受宾客预订后要讲信誉，不能随意更改预定内容，在宾客到来前落实好预定的各项要求，与其他有关部门默契配合，加强协作，谨防差错。 7、房卡交给宾客时，不可一扔了之，应彬彬有礼地说：“祝您住店愉快！” 8、重要的宾客入住后，接待员可在部门经理授意下用电话探询宾客的意见，使其感到饭店的关心和重视，可以说：“这个房间您觉得满意吗？”“若有事情请尽管吩咐，我们随时乐意听候吩咐。” 9、认真做好客史档案工作，提供针对性服务，切记因熟识而怠慢。 10、要经常保持工作场所环境的卫生整洁，桌上的办公用品要放置整齐，不能杂乱无章，给宾客留下办事讲效率、礼貌又文明的好印象。 二、收银员 1、上岗前，好仪表仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合《饭店员工守则》中有关规定的要求。 2、工作时间要精神饱满，态度可亲，认真接待结帐的宾客。收银工作要小心谨慎，收款当场唱票，交会找零和开具收据要言明，丝毫不得含糊、马虎了事，避免付款人对帐目结算是否正确产生怀疑。 3、对想用外币真接支付费用的外宾要耐心做好解释工作，不要用生硬的态度拒收，更不可与客人争吵。 4、要热情接待每一位宾客，笑脸相迎，亲切致意。自觉遵守职业道德，不以权谋私套现，不做违反纪律，有损人格、国格的事情。 5、每次结帐完毕，都要向宾客亲切致谢，欢迎再次光临。 6、收银处的环境要卫生、整洁，工作台上各种用品应陈放得井井有条，这样也可在工作繁忙时不致于手忙脚乱而造成不必要的差错。 三、商务 1、上岗前，要做好仪表仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合《饭店员工守则》中有关规定的要求。 2、工作时间要精神饱满，注意讲究自己的坐、立、行的姿态。 3、要主动热情地接待客户，微笑问候，敬语当先：“您好，先生，请问您需要我们提供什么服务？” 4、办事认真，讲究效率，尊重客户的意愿，不得漫不经心、抱无所谓的态度。 5、承办打字、复印、电传等项业务，要做到准确、快捷、细心、杜绝差错。 6、在同时接待数位客户时，应先向各位打好招呼，按先后次序一一受理，忙而不乱，有条不紊。 7、注重信誉，确保质量，收费公道，代客保密。 8、不得利用职务之便以权谋私，不向客户换汇、套汇。 9、客户若有不满时，应作耐心解释，说话态度谦和，语气要委婉，不得与客户争辩。 10、商务中心既是服务的场所，又是接待客户的地方，一定要做到环境卫生整洁，使客户感到方便、舒适。 11、顾客进门要主动热情问候，顾客挑选商品要主动介绍。 12、耐心解答顾客的疑问，当好顾客参谋，不计较顾客态度的好坏。 13、在销售服务中要较多为顾客着想，维护消费者的利益，有良好的职业道德。 四、保洁员 1、上岗前，要做好仪表仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合《饭店员工守则》中有关规定的要求。 2、给客人带来不便时，要使用“请当心”、“劳架”、“打扰您了”、“多谢”等礼貌用语。 3、工作中要保持精神饱满，表情自然，手脚利索，敬业爱业，不应有低人一等的自卑感。 4、在大堂，用尘拖清除浮尘时，要随时留意周围走动的行人，见宾客走来要主动让道，不要妨碍他人的行动。 5、清理烟灰缸、清除废纸杂物，次数要勤，操作要轻，动作要规范。若有宾客在旁，要微笑点头示意，礼貌问候，说声：“您好”。 6、在雨天揩拭地面积水、或清洁楼梯扶手时，要注意过往宾客的安全，安置警示牌，文明工作。 7、要遵守店纪店规，不得擅自离岗，到其他部门走动，不准与其他清洁员或服务员在工作场所扎堆聊天，大声谈笑。 五、门童 1、上岗前，要做好仪表仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合《饭店员工守则》中有关规定的要求。 2、工作期间始终坚持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中；有散客抵店时，要向宾客点头微笑问候，以示欢迎。 3、要