关于经营顾客读热情的“大绿蛋”.docVIP

经营顾客热情的“大绿蛋” Jim Champy 发布时间:2010-05-17 ??? 费希尔几乎在35年前就明白了这一点，那时他就开始和他崇敬的顾客进行合作。 ??? 它名叫“大绿蛋”（The Big Green Egg），看上去它的确很像：一只巨型的蛋，带着凹陷的绿色外壳，略小的那端被削去一小部分，它靠着这个站立起来，并由金属制成的腿支撑着它。这蛋可孵不出小鸡，但是数十万的蛋头们（egghead）急于告诉你的是：这是最好的烤肉架和烤肉推车。 ??? 如果你从没听说过“大绿蛋”，那就只能意味着你的朋友、亲戚或者邻居没有一个人拥有“大绿蛋”。蛋头们是不知疲惫的推销者，他们告诉每一个人：使用这种瓷制的炊具，你可以准备任何吃的，从牛排、鱼和汉堡包到慢火烤好的鸡胸肉、熏肉、玉米面包甚至是一个樱桃派。 ??? 事实上，“大绿蛋”也像一座纪念碑一样屹立着，象征着埃德·费希尔（Ed Fisher）的顽强毅力和他掌握的两项技艺：不只是设计一个炊具，同时还能说服他的顾客们，吸引他们认识的每一个人来买他们生产的“大绿蛋”。 ??? 这种吸引顾客的方式是一项艰苦而进展缓慢的工作。从1974年开始，费希尔就坚持为每一个对他的大绿蛋公司（BGE）感到满意的顾客建立一份顾客档案。起初，他向那些驻留在位于亚特兰大的零售店里的客人展示他的产品。随后他开始将产品样品送给他在商业展览和行业会议上遇见的潜在分销商。几乎每一个品尝他的烹饪成果的人都被费希尔的魅力所折服，或者说是被他古怪却又可爱的炊具所征服。其结果是使用“大绿蛋”的顾客数量在不断增加，并且吸引其他的同伴加入“大绿蛋”的崇拜者队伍。 ??? 费希尔一直在不断改进他的炊具，直到他做好在全国进行销售的准备。尽管这样，他并不放心把这个人工孵出的宝贝交给大量的营销人员。只有那些经过精心挑选的、能够帮助顾客使用和保护这一奇妙装置的专业零售商，才能获准经营费希尔宝贵的“大绿蛋”。 ??? 美中不足的奇迹 ??? 在日本第一次尝到了釜锅式的烹饪方式做成的食物，费希尔很快就被日本的食品和简单的烹饪方式深深地吸引住了。他回到家后，决定创办他自己的陶制炊具企业。他的炊具生意就从进口和销售日本釜锅开始。 ??? “我在我的店门前展示产品，”费希尔回忆道，“烹制一批批食物，并分发免费的样品。”对于一个营销方面不计开销的人来说，这个方法无疑是向人们介绍一个陌生的烹调概念的好方法，这同时还建立了他在潜在顾客心中的信誉。用木炭做燃料的釜锅不仅能烹制出美味的食物，而且速度还很快——快速地点火启动，快速地烹制，然后能迅速而便捷地清洗。人们喜欢这个神奇的锅，并且把这个消息告诉他们的朋友们。这些朋友们又来到费希尔的店里，选择购买他们自己的釜锅。“每一个炊具都成了我的推销员。”费希尔说道。 ??? 虽然如此，釜锅的成功并不是一夜之间实现的。一对一的销售是一种很耗费人力的产品推销方法。同时这些锅多少有些易碎，还常常有些缺陷，需要很多维护措施。如果他想要发展，他的炊具就必须有所改进。 ??? 于是，他开始了10年的传奇生涯。他寻找合适的生产商，经历了一段长期的学习过程，学习如何设计完美的炊具。炊具的材料从黏土变成了一种更耐用、更耐热的陶瓷。忠实的顾客很乐意加入，帮助费希尔想出更好的设计（到今天，顾客一直在参与BGE公司的产品设计和产品改良，同时公司也从经销商那里征求反馈意见）。顾客们分享了他们的烹饪经验，并对产品提出改良的建议。最终，从产品装配线上走下来了“大绿蛋”。 ??? “大绿蛋”仍然使用木炭作燃料，点火10分钟后，温度就能达到750℃来烤牛排。但由于有了完备的排风和气流调节系统，“大绿蛋”在低至200℃的时候也能进行烹饪。它的厚陶瓷锅壁保温效果很好，可以连续24小时烹饪或熏制食物而不需要添加新的木炭。一个简单的外部读数温度计显示了锅内的温度，温控器将锅内的温度稳定在目标值上下几度以内。 ??? BGE公司生产五种型号的“大绿蛋”——从烤架直径为20厘米的迷你型，到重达92公斤、能盛下两只9公斤重火鸡的巨无霸加大型。它们的价格昂贵，最贵达到900美元一个。公司还有一套完整的、可供挑选的“蛋配套品”（Eggcessories），包括专业的烤架、火钳、用来煮开胃菜的炒菜铲、摆放食品的架子、调味品、手套、介绍使用方法的DVD以及做比萨饼用的烧烤石。公司总喜欢告诉顾客们的一个价格折算方法：陶器能享受终生保修，顾客们不必更换烤架，如此折算后这个价格真的是很合理。 ??? 挑选经销商 ??? “大绿蛋”被装在一个铺满软垫、包装严密的箱子里，这样它可以被安全地运送到全国各地的顾客或零售商手中。当费希尔将“大绿蛋”带到一个更广阔的市场时，顾客被吸引过来的速度就更快了。 ??? 在开始的时候，伴随着那些已购买“大绿蛋”的顾客带着他们的炊具到附近的州