顾客抱怨非企业背景版要点.ppt

二级顾客抱怨处理流程 分析问题 收集关于本次投诉的具体信息，做好记录并填写《餐厅事件报告单》 收集产品中的异物或变质食品，并立即将其置于干净的容器内，做好标识单独存放。如有需要的话，立即冷冻起来。 如果顾客不愿提供证物，请了解并记录物品的外观及状况（颜色、尺寸、成分等等）。 如果顾客不愿意提供变质品，请提醒顾客将变质品冷冻起来，以免受到进一步腐败。与顾客沟通，并尽量取得协调，让我们从变质品上取部分留样，放入一个干净的容器内，如有需要，立即冷冻起来。 将同批次的原料或产品，留样封存。并作详细记录，记下重要的信息。如：生产日期、生产批号、生产商，顾客用餐日 期、用餐时间等等。 问题处理后，将其余受到污染的产品或原料丢弃，并作废弃记录，记录重要的信息。如：生产日期、生产批号、生产商，废弃数量 4.收集详细的资料和证据 * * * * * * * * 课程目的： 1.了解什么是顾客抱怨？清楚顾客抱怨的表现和影响以及顾客抱怨的分类。 2.顾客抱怨的处理流程及核心理念。 3.结合理论能够进行有效的顾客抱怨处理。 当我们提供的产品或服务没有达到顾客的期望、或满足他们的需求时，顾客就会发出抱怨。另一方面，也表示顾客仍旧对我们具有期待，希望能改善服务水平，简单的说，顾客抱怨就是顾客表现出对餐厅的不满意。 顾客抱怨同时也是顾客给予餐厅最宝贵的礼物。 四种表现形式 面对面 电话 网络 第三方交涉（