超市服务营销存的问题及对策.docVIP

超市服务营销存在的问题对策关键词：服务营销　服务营销存在的问题1服务营销概述1.1服务营销含义 1.2服务营销的分类 1.3服务营销的特征2超市开展服务营销的客观必要性服务营销对的作用?2.2服务营销是创立品牌的基础2.3服务营销是竞争的必然服务营销存在的问题 3.13.2?超市在售中存在的服务问题 3.3超市在售后存在的服务问题 4超市加强服务营销的对策 4.1提高的服务意识4.2提高顾客满意度4.3引导顾客建立合理期望4.4制定服务标准超市合理定位5服务营销的前景结论 的意识到，在竞争日益普遍和激烈的环境中，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品及产品无形部分——服务的价值正变得越来越重要。现在市场营销常常通过对顾客的服务来赢取竞争优势，良好的顾客服务是一家从众多竞争者中脱颖而出的关键因素，提供顾客满意的服务成为提升竞争力的必然。随着服务业的迅猛发展，服务竞争逐渐成为市场竞争的焦点，通过开展服务营销来提高竞争力成为所面临的重大挑战，我们只有针对影响竞争力的每个因素采取积极有效地措施，才能从整体上提升的竞争力，实现服务营销的核心价值。 ?表明, 新的竞争优势的确立, 不仅仅是, 还在于它的附加服务。在重视产品质量的同时，服务也逐渐成为了衡量竞争力的杠杆，因此服务营销被人们越来越重视。服务营销是营销管理深化的内在要求，也是在新的市场形势下竞争优势的新要素。 1 服务营销概述 1.1 服务营销含义 　　服务营销是在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销, 是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式, 是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 1.2 服务营销的分类 　　现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。 1.3 服务营销的特征 　　与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了服务营销具有以下不同于实物营销的特点。 1.3.1 服务营销的不可感知性或无形性 　　服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。 1.3.2 服务营销的差异性 　　由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。 1.3.3 服务营销的不可分离性 　　大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。 1.3.4 服务营销的不可运输性 　　由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。 2 开展服务营销的客观必要性 　　我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均GDP1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。 2.1 服务营销　　服务营销的兴起，对增强的营销优势，丰富的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强的竞争能力。当今所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于提高产品的附加价值。服务是提供