锦程服务水平提项目21.docVIP

湖南铁道职业技术学院 锦程国际物流集团 ——客户服务水平改建提升项目 物流101班第五组： 才 波 21 罗 慧 云 12 谌 婷 24 廖 文 亚（25） 田 珊 13 黄 绍 芹 32 李 幸 18 2012年9月22日引 言 客户服务是影响客户购买和连续购买的关键因素,也是企业用来吸引潜在客户的有效手段。据调查显示,每个不满意的客户平均会向9个人诉说不满,这种诉说有可能使听众打消选择该企业产品或服务的念头。因此,研究物流客户服务水平评价及制定方法具有重要的现实意义。 本文首先介绍了客户服务对的重要性，在此基础上通过分析客户服务存在的问题，提出了客户服务水平提高的途径，从而促进客户服务的更进一步的发展提高企业竞争力。 市场是变化的，客户会不断地提出新的要求，如果企业不能与“户”俱进，就会失去客户，进而失去市场。所以，企业要与“户”俱进，不断地调整服务内容和服务措施，为客户提供满意的服务 目 录 1.项目概述 1 1.1公司简介 1 1.2项目背景 1 1.3项目目标 2 1.4项目风险 3 2.项目现在及存在的问题 3 2.1缺乏高素质的物流服务人才 3 2.2缺乏完善的物流服务质量标准 4 2.3缺乏与客户的沟通 4 3．锦程物流客户服务水平的影响因素 4 4.评价指标体系 5 4.1构建原则 5 4.2体系构建 6 4.3体系运算 6 5.改进措施 9 5.1改进目的 9 5.2改进路径 9 5.3改进效果 10 6.总结 10 锦程国际物流集团——客户服务水平改建提升项目 客户服务是影响客户购买和连续购买的关键因素也是企业用来吸引潜在客户的有效手段。 项目概述 项目概述是简述该项目的一种方法，它主要从公司简介、项目背景、项目目标和项目风险四个方面来描述。 1.1公司简介 锦程国际物流集团股份有限公司创立于1990年，拥有外经贸部批准的一级国际货运企业资格和交通部的NOVCC资格，注册资金3亿元，主要业务是为国内外企业提供门到门运输和全方位的物流服务。连续三届荣 获“中国十大优秀货代公司”称号。目前以大连为基地，在哈尔滨、营口、天津、青岛、连云港、张家港、上海、苏州、南京、宁波、温州、福州、厦门、广州、深圳、北海等城市设立了160多家分支机构，300多家海外代理，具有健全的国际网络，初步成为全球化经营的具有较大规模的物流企业。公司是中国国际货代协会理事单位和FIATA联系会员，并已经通过了ISO9001质量认证。 锦程物流网成立以来，始终致力于以电子商务和网络公共平台为依托，以网络营销推广、网络交易、网络结算、网络物流金融、信誉体系等多元化网络服务为手段，整合国内外物流行业资源和贸易客户资源，打造贸易商面向物流提供商的网络物流集中采购渠道、物流提供商面向贸易商的网络营销渠道、物流提供商之间的同行网络采购合作渠道，打造全球最有影响力的物流行业传媒。 客户服务水平是物流快递企业面对市场竞争的优势所在，客户服务水平的高低，决定了物流快递企业为顾客提供个性化服务的水平同时决定了物流快递企业能否留住客户。 客户服务是国际物流企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。提出高质量的客户服务是物流发展的重要趋势，才能不断激烈的市场中不断提高自己的物流客户服务水平。尤其的跨国物流公司的发展，更应该注重客户水平的提高，是得到客户合作的重要手段之一。 1.2.2市场的客户水平的竞争 服务实际是一种长远的投资。不能因为一时的利益而忘记了企业的根本。而创先工作中，更要时刻把客户放在重要位置，处处体现“客户至上”的观念，以是否方便客户、客户是否满意作为评价工作合理性的着眼点和标准，并建立了以客户为中心的运营体系。 对于现代物流的发展，源于科技时代，基本各个企业之间的技术都是相差无几，然而如何才能更好的在市场上有着自己的优势呢？提升客户服务水平是现在市场上最为激烈的竞争方式。也就是说，客户服务水平的高低就决定企业的在市场竞争的优势，只有客户满意了才有更好的合作。 1.2.3客户服务与“户”俱进 市场是变化的，客户会不断地提出新的要求，如果企业不能与“户”俱进，就会失去客户，进而失去市场。所以，企业要与“户”俱进，不断地调整服务内容和服务措施，为客户提供满意的服务。俗话说“天底下没有相同的一片叶”同样每个人都是不同的。所需服务也不近相同，而需真正达到客户满意度就必须要实施个性化的服务，因人而异地提供独特的产品和服务。 第三方物流客户服务管理的目标是以适当的成本来实现高质量的物流客户服务。具体来看，客户服务与成本的关系有四种类型。 第一：服务不变，成本下