饭店服务心理—我在客房部接待住店客人.docVIP

任务4-2 我在客房部接待住店客人 任务重点： 1、会洞察一般住店客人的心理需求 2、会分析引起住店客人投诉的原因 3、能对住店客人投诉的做出恰当的处理 任务4-2-1 会洞察客人的心理 案例1 A酒店从中职学校招聘了一批刚毕业的学生，一天开晨会时，酒店的客房部领班和主管都异口同声地肯定了小丽的工作，表扬她的工作完成得特别出色。下面我们来跟小丽学习一下吧！ 原来呀，小丽成功的诀窍在于她的细心。一天，小丽在给8808号房间的客人做夜床时，发现客人正在用电脑工作，但不时皱着眉头，小丽细心地发现客人的鼠标下面没有放鼠标垫，小丽心想，客人应该是忘带了，等下我去帮客人从客房中心借一个送过来吧。小丽做完夜床准备离开的时候，客人叫住了小丽，询问她能不能将房间的绿茶换成红茶，小丽爽快地答应了客人的请求，很快便从客房中心把客人需要的红茶领过来了，当然也顺便领了鼠标垫，当客人接过小丽手中的鼠标垫时，脸上掠过了一道欣喜的表情，并夸奖到：“小姑娘，你真细心，你的服务很周到，谢谢你！”。 说一说： 案例中小丽细心地帮客人领了一个鼠标垫，让客人充分认可了她的服务，我们在客房服务的过程中，可以从哪些视角来洞察客人心理，从而更好地做好我们的客房服务工作呢？ 想一想： 客人住进酒店后会对酒店有哪些方面的心理需求？ 应知应会： 住店客人的一般心理需求 安全需求 安全感是愉悦感、温馨舒适感的基石，人们常说，出门在外，安全最重要，因此旅行中的客人往往是把安全放在最重要的位置。所以客人在住店期间，都会希望自己的人生和财产安全有保障，能放心地休息和工作。不希望自己的随身财产丢失或被盗而给自己的旅行带来不必要的麻烦，更不希望旅行中发生火灾、水灾、地震等意外事故而危及生命。 卫生清洁的需求 希望住宿环境清洁卫生，是住店客人极为普遍的心理需求，清洁卫生的住宿环境不仅是一个人对饭店最起码的生理需求，而且它也是让客人产生安全感和舒适感的前提基础。住店客人都会希望客房的所有用品特别是直接与身体接触的用品，如枕头、被子、床单、毛巾、口杯、洗脸盆、马桶、浴缸等都是清洁卫生的，都是已经做好严格消毒工作的，所以，住店客人普遍都会期待饭店服务人员有较高的卫生素养，希望自己在外旅行期间能身心愉悦，身体健康，不会因为住在饭店而染上任何身体疾病。 温馨舒适的需求 客房是客人旅行中休息、工作、娱乐的场所，是客人旅行中的“家外之家”。温馨、舒适、愉悦是所有住店客人对饭店最基本的要求。 客人希望住宿的环境是优雅美观的，装饰布置是典雅舒适的，有良好的灯光气氛，各种生活用品齐备完好。希望从进房到离开不会发生任何物品短缺或服务不周的情况，希望服务人员始终如一地保证优质服务。他们更希望客房的隔音效果好，环境是宁静的，没有噪音，以保证自己能好好休息或从事其他活动。 被尊重的需求 当人的基本生存需求得到满足之后，就会产生更高层次的需求。服务业也是如此，当住店客人对饭店温馨舒适感、安全、清洁卫生这些要求都满足后就会希望自己是个被社会认可、受社会欢迎的人，因此他会希望在饭店里遇到的每一个服务员都能对自己露出真诚的微笑，每一个服务员都能对自己发出亲切的问候。希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己对饭店房间的使用全，尊重自己的生活习俗，尊重自己的一切。 五、超预期惊喜的期待 随着客人对饭店的要求越来越高，饭店普遍都开始追求能为客人提供优质服务，而来自不同国家、地区，年龄、性别、性格差异，兴趣、爱好及宗教信仰、生活习惯不同等都会让客人对客房的需求产生差异性，因此，把握好客人心理，将规范化和灵活性贯穿到我们的服务当中，为客人提供更多的个性化服务，这样才能为酒店赢得更多的客人。这就要求我们学会从细微之处出发，让客人不时体验到惊喜。如案例1中小丽细心的给客人提供的鼠标垫，又如客人走进饭店的房间时，能闻到自己喜欢的百合花香，或者能看到一颗小小的但是特别精致的植物，又或者是房间里面早已准备好自己特别喜欢吃的一种水果，这都会让客人产生满足感，从而肯定饭店的服务工作。 练一练 住店客人的一般心理与待客技巧情景模拟（采用角色扮演的方式，完成省略号后的内容） 一般心理 服务情境描述 情境模拟 评价（客人需求心理+待客技巧） 温馨舒适 旅途劳累了一天的王小姐，入住饭店后，想好好洗涮一番，然后美美地睡上一觉，当她洗完澡，洗完头发后，发现风筒用了10秒钟就断电了，没法用了，无奈她只好找到服务员，谁知服务员竟告知她，房间的风筒为了客人的安全都已经设置成了10秒钟自动断电，要想继续使用，得等待一分钟时间，王小姐瞬间无语…… 安全 李小姐是一位柔弱的女孩，天生有点胆小，因此，这次出差时，她特意挑选了一家五星级的酒店来住，心想，大酒店的安保工作做得应该是比较好的，这样自己的人生财产安全应该更有保障，可是这天晚上，她刚住睡下，就听到走廊有