10 故障报作业指导书.docVIP

目 次 目 次 I 前 言 II 1 工作范围 1 2 职责 1 3 质量要求 1 4 工作内容和方法 2 5 相关文件 7 6 记录 7 前 言 本标准是根据本公司标准化工作的需要，为规范本公司故障报修工作而制定。 本标准由本公司标准化管理办公室提出。 本标准由电力营销部归口。 本标准起草单位：电力营销部 本标准主要起草人：狄大平 江 涛 唐正芳 苏永强 曹 勇 吴君臣 谌明登 何德书 刘昌琴 崔文珏 魏朝辉 刘 健 审 核： 樊元强 批 准： 舒兴成 本标准由电力营销部负责解释。 故障报修作业指导书 工作范围 适用于本公司对故障报修工作的控制。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 云南电网公司标准化工作导则 工作标准编写规定 QB/YW205-06-2007供电营业规则中华人民共和国电力工业部令1996年第196号 电网公司十项承诺[2003]2号 职责 4.1 坐席员（目前不只坐席员受理故障，标准下发后各类人员受理的故障全部归口至95598） 4.1.1 负责故障报修的受理、、记录和回访。 .1.2 负责联系抢修处理故障。 .2 配电管理组班长 4.2.1 负责接收、回复工单。 .2.2 负责安排抢修人员实施现场故障抢修。 .3 配电管理组抢修负责实施现场抢修。.1 坐席员 5.1.1 5分钟内完成“故障报修工作单”传递。 .1.2 “故障报修工作单”派出后电话。.1.3 “故障报修工作单”结束后24小时内回访客户，回访率100%。 .2 抢修员 5.2.1 接到“故障抢修工单”后应第一时间联系客户。 .2.2 抢修作结束后0.5个工作日完成“故障报修工作单”内容录入、传递。 .3 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达抢修现场的时限：城区范围45分钟；农村地区90分钟；边远、交通不便地区120分钟； 因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向客户作出解释。  责任部门／岗位 工作内容和方法 相关文件 记 录 95598呼叫分中心/班长/坐席员 1 95598呼叫中心长、接听电话符合《营销通用服务规范》。 2 呼叫中心长、详细询问并记录客户姓名、客户地址、故障地址、附近明显的参照标志、联系电话和故障现象等信息。 3 呼叫中心长、建立维护客户的基本信息，并判断是否为供电产权故障。若为历史来电客户，则应核对客户的基本信息；若为新客户则创建客户基本信息。 4呼叫中心长、应根据客户报修信息判断是否为计划/临时检修停电、欠费停电、轮休错峰或拉闸限电等，是否属于正在抢修的故障。 5 呼叫中心长、根据客户描述，电话引导客户自行检查判断，判断故障类型若属客户内部故障，可应客户要求提供服务，但应事先向客户说明该项服务是有偿服务。 .1 7.2 8.1 8.2 8.3 1 是供电产权范围，则进入“20创建故障报修工作单”过程。 2 不是供电产权范围，则进入“客户是否自费修。 如客户愿意自费，增加委托环节，签订委托协议书 1 客户愿意自费修理，则进入“20创建故障报修工作单”过程。 2 客户不愿意自费修理，则结束。 95598呼叫分中心/班长 95598呼叫分中心/坐席员（派单至相关部门） 1 95598呼叫中心长、在与客户询问过程中正确填写 “故障报修工作单”。 2 呼叫中心长、结束通话后，应在5分钟内完成故障报修工作单并传递至抢修。 3呼叫中心长、电话通知抢修。 4 呼叫中心长、应在“故障报修工作单”派出后城区客户4分钟内、农村地区客户分钟内、特殊边远山区客户1分钟内电话监督回访。 .1 7.2 8.1 配电管理组/班长、 相关处理部门 1 配电管理组班长提取工单后在5分钟内安排抢修，打印故障报修工作单。 2如发现属于重复报修、客户内部故障或已知停电等，应在系统内异常中止。 1 抢修员接到“故障报修工作单”第一时间联系客户，判断故障类型，准备备品备件，实施现场抢修。 2 抢修到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区。 .1 7.2 8.3 配电管理组/