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美国汽车服务行业见闻与感悟 　　作者简介：许建忠，北京科技大学工商管理硕士（MBA），高级工程师，JJJBCS（京津冀蒙）汽车服务联盟会长。1995年进入汽车后市场，从事汽车维修工作。后相继创办北京人和车合汽车技术服务有限责任公司及人和众达汽车用品销售有限责任公司，并随着对汽车后市场的深入了解，逐渐成为汽车后市场资深咨询师、培训师。2012年，创办JJJBCS（京津冀蒙）汽车服务联盟。 　　“在我国成为世界第一汽车产销大国以后，汽车后市场这块肥沃之土就一直受到广泛关注。汽车后市场不单单指维修保养，关于汽车后市场的定义就算是业内人士也会有很大的分歧。中国现在的汽车后市场大体上可分为5大行业：汽车清洗、美容及改装行业；汽车保险行业；汽车维修及配件行业；汽车用品行业；二手车及汽车租赁行业。这5大行业都有自己致命的问题存在。其中，对于汽车清洗、美容及改装行业来说，如果用商业用水、电费计算，洗车是赚不到钱的；汽车美容和改装行业尚不够规范，没有一个行业标准。特别是汽车改装，很多时候是违反我国的法规条例的，位置较为尴尬……” 　　——引自中国汽车维修行业协会网站 　　上篇和大家分享了对美国汽车服务行业中汽车维修企业的见闻和感悟，这次将分享的是美国洗车业现状。我以中国汽车维修行业协会网站中的这篇文章内容作为引言，就是希望自己对美国洗车业的感悟，能够对国内汽车服务行业发展的探讨起到抛砖引玉的作用。 　　初探美国洗车业——半自助洗车 　　由于时差方面的原因，到达美国的第2天我很早就醒了。为了不错过更多了解美国同行的机会，我自己一个人到所住饭店附近的街区去寻找我们的同行。很快我就看到来美国遇到的第1家洗车店。 　　非常有意思的是，和国内洗车店不同，这家店当时没有一名员工，走近才发现，这家洗车店是一种自助式的洗车方式。车主将车开到自动的洗车隧道中，刷卡后（也可以是投币等付费方式）洗车机完全是自动化地完成车辆外部的清洗和风干（图1）。洗完后车主可以选择把车开到旁边的“内部清洁工位”（图2），这里的每个车位会提供一台工业吸尘器，同样是通过刷卡或投币等方式按时间长短进行付费后，车主自己进行内部的清洁工作。我把这种洗车模式定义为半自助洗车。 　　记得我在欧洲看到很多洗车店，车主是把车开到一个密闭洗车房内，车辆清洗完成后再将车移至内部清洁工位。这时车主有2种选择：一是自己操作。二是付费给洗车店的员工，由他们来完成。由此可以看出，美国车主洗车的自主化程度更高。 　　美国这家洗车店的内部清洁工位比起我以前在欧洲看到的可是大多了，整个洗车店占地面积也非常大，这也许是美国地广人稀的缘故吧。对于美国这家店为什么没有员工，我后来请教了对美国洗车业比较了解的欧德巴斯总裁徐柱先生。据他介绍，由于洗车行业在美国也是微利行业，美国在这方面实行的是集群化管理，即在一定区域内由一家公司来负责经营，一个员工要负责多家此类洗车店的日常维护管理工作，从而节约成本。 　　全自助洗车——简单明了的洗车操作规范 　　随后，在集体参观EurOpean aut0 work的过程中，我又发现了另外一家更大的洗车店（图3）。与之前看到的洗车店有所不同，在这家洗车店，车主需要把车开到洗车工位，自己动手进行洗车的所有操作。在车辆外部清洗完后，同样是需要将车停到一个内部清洁工位（图4），车主依然是自主进行车辆内部的清洁。我把这种洗车模式称为全自助洗车。 　　这家店洗车工位的设计和国内众多洗车店是不一样的，整个地面做成了一个漏斗型（图5），在中央区域是排水区。这样在整个工作区不会形成积水，从而不会让车主在洗车过程中弄湿了鞋。而国内的洗车店要么整个都用铸铁格栅或玻璃钢格栅铺设，要么至少有几条铺上了铸铁格栅的排水沟。乍一看觉得他们的设计更为人性化，成本更低，操作也更方便。但后来仔细考虑发现，这种设计未必适合中国国情，因为国内的车辆清洗下来的泥沙量可能远高于美国，如果采用这种方式可能非常容易造成排水堵塞，而且清淤的工作量也会变大。 　　为了防止引起不必要的安全事故，在这家店洗车工位的墙上贴有相应的警示标识（图6），提醒大家在洗车时应该注意的相关事项。同时考虑到有的车主可能是第一次使用。在警示牌的旁边还有一个图文并茂的洗车操作流程说明（图7）。这不禁使我想起了2件事。 　　一是在人和车合成立的初期，虽然我们从未做过洗车业务，但为了提升客户的满意度和为钣喷业务服务，我们在车间设立了一个洗车工位。为了规范管理，我们想起草一份洗车的流程规范文件，当时我通过业内的同行多方查询，想找一份来借鉴，结果发现还真没有类似的规范文件。不得已，我只好让人和车合的员工翟云茂根据经验起草了我当时看到的“第一份”《洗车操作流程规范》。 　　二是由于偶然，有幸和中国目前最大的洗车连锁机构美车堂的林总认识，并到