服务八步曲2011.docVIP

服务标准 第一步：打招呼 迎宾的目的：1.通过喊口碑，吸引路过的顾客进店 2.第一时间向顾客打招呼，表示欢迎，并指引顾客购物，让顾客一进门马上感觉到受到重视，让顾客有宾至如归的感觉。 3.还可以起到防盗作用，向客人招呼时，同时也告诉了小偷“我注意到你了”。 迎宾的要求：姿体：两脚张开与肩齐寛，身体微微前倾，双手自然的放于两侧。保持自然大方的姿态。严禁抱胸、背手等姿势。 表情：亲切的目光接触、面带微笑，向顾客表示热情欢迎。 向从你身边走过的每一位顾客问好。语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； 迎宾语：1.称谓：如：先生/小姐您好，欢迎光临以纯，里面请！ 2.时间段，如上午/下午/晚上好，欢迎光临以纯，里面请！ 3.现有活动推广，如：现在全场8.8折，里面请！ 4.节日，如：新年好/圣诞节快乐，欢迎光临以纯，里面请！ 5.介绍新品上市，如：欢迎光临以纯，新货上市，里面请！ 第二步：留意顾客需求 目的：为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理，以满足顾客的需求。 顾客的购物讯息有：反复观看、在镜子面前照、触摸商品、主动询问（比如：价格、优惠活动、尺码、颜色等）、与朋友谈论衣服、像在找什么东西（比如：导购、收银台等）、注视橱窗、重新返回…… 标准及要求：望：观察顾客的购物讯息 闻：聆听顾客的谈话 问：询问顾客的意见，了解顾客的需求 切：用行动帮助顾客解决问题 语言要求：当第一时间发现顾客的购物动机时，应马上小跑到顾客面前向顾客提供服务。使用统一问候语：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”或者以搭讪的形式（“小姐，您的裙子真好看，请问是哪里买的啊？”）来接近顾客。 发问技巧：开发式发问：5W1H： Why 为什么：“小姐，为什么您不喜欢这个款式呢？” what什么：“小姐，请问您喜欢什么颜色？” who 谁：“小姐，请问您帮谁买衣服呢？” when 什么时候：“先生，请问您想买什么时候穿的呢？ where 哪里：“先生，这件衣服您哪里不满意呢？” how 怎样：“先生，您觉得这件衣服怎么样？” 通过开放式发问，可以了解更多的顾客的讯息，让你做出正确的判断。 第三步：主动展示商品 目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望。同事也让顾客了解商品的FAB及USP，便于选择. 标准：根据不同的顾客类型，介绍吸引顾客的商品卖点；根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：主动询问客人意见，耐心聆听其需求； 要求：主动拿起挂件或展开叠装给顾客看； 主动介绍新货、优惠商品、主动询问客人意见，耐心聆听，介绍货品FAB及USP 做建议式推销，引起顾客的购买欲望； 灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑； 注意事项： 　 ★不要妄下判断加入个人意见 ★强迫客人接受我们的意见 　 ★不理会客人的需要而胡乱介绍商品 ★全过程：引导顾客介绍现有的货品 ★赞美顾客的穿着效果，切忌不要只赞美衣服。 商品分为6大卖点：设计、价格、颜色、面料、陪衬、洗涤及保养 销售技巧：四种顾客类型和对应的卖点介绍 创新型：表现形式：喜爱新货品、喜欢追求潮流 例如：最新款、最时兴及最流行、对时尚牌子注重 应对策略：介绍新货品及其与别不同之处；表现冲劲及狂热；说话要有趣味性，交换潮流意见，被尊重。 注重卖点：设计、颜色、陪衬 主导型：表现形式：自己做主，要求其他人认同他的说话，支配一切 应对策略：不要过多介绍货品，只需要说：“您好，如果有什么事您可以叫我，我就在您旁边。”保持距离最重要，但发现顾客购物动机时，应立即上前服务。 注重卖点：设计、价格、颜色 融合型：表现形式：希望得到售货员注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事。 应对策略：殷情款待，多了解其需要，关注他人所分享的事情，关注他关心的人，如子女，朋友多加建议加快决定 注重卖点：、价格、颜色、设计 分析型：表现形式：详细了解货品特性，优点及好处，要“物有所值”，关注所付出的价钱，需要多一些时间作出购买决定 应对策略：强调货品的物有所值详细解释货品的好处，有耐性，货品知识准确 注重卖点：价格、面料、设计 FAB的介绍方式： F: feature 特性 ----产品本身所具有的卖点；例：这件T恤是“纯棉”（特性）的； A: advantage 优点 ----描述从产品卖点引发出来的作用、功能；例：纯棉的功能是“吸汗、透气”（优点）； B: benefit 好处 ---指商品本身的“卖点”所具备的“作用和功能”带给顾客的“好处、利益”； 例：您穿起来会感到“凉爽、舒适”（好处）。 销售中常用产品卖点说词： -男装 针织系列 1.简单大方的圆领t恤,精致的印花特种工艺的运用。 2.师气POLO款，前胸航海主题的印花是其卖点。 3.针织假2件套，前针织的休闲和衬衫师气合