投诉处理技能提升训练概念.ppt

* 客户完全满意的概念是以客户的标准为标准，超越客户的期望。 对于那些非最终用户的客户来讲，企业要努力帮助这类客户，使得他们能够因为采用你的系统，享受你的服务而提高核心竞争力，成为市场赢家。 * 瞬间感觉的来历: Scandinavian Airlines System前总裁Jan. Carlzon的有关著作 1980年Scandinavian Airlines System经营状况很差,亏损严重（-8百万美圆）。新上任的总裁卡尔松经过考察，发现公司既不缺飞机，也不缺辅助设备，什么也不缺。那么到底什么地方不对呢？他召集下属问，公司的使命是什么？有的人说我们是开飞机的。Carlzon说，不，我们是运人的。开飞机只关注飞机等硬件设施，而现在我们要关注“人”。于是他号召大家把关注点放在旅客及其需求上，要求员工在岗时，不光要把本职工作的具体要求做到，还要以饱满的热情，积极的态度对待旅客。在上上下下的努力之下，仅用一年时间就将公司扭亏为赢。1981年Scandinavian Airlines System营业收入达到5千4百万美圆。卡尔松据此写了本书，名为“Moment of Truth”，也翻译成“口碑、打分时机”。 他调查发现，每年该公司运载乘客1千万，每个乘客平均与公司有5次与员工打交道的机会，平均每次打交道15秒。这5千万个15秒是否都给了客户所期望的感觉？ * * 1、 店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现 ？（商人不等于店主） 2、 抢劫者是一男子 ？（不确定，索要钱款不一定是抢劫） 3、 来的那个男子没有索要钱款 F 4、 打开收银机的那个男子是店主 ？（店主不一定是男的） 5、 店主掏空收银机中的东西后逃离 ？ 6、 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱 T 7、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察 ？ （商人） 答 案 沟通的障碍 语言的多重含义、充满漏洞 因为对象或时间的不同而不同 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… 思考：如何作弥补？ 倾听的层次 第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：积极地听 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 确认问题－积极倾听 不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情 不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体 不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 确认问题－积极倾听 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢 速度 工作人员态度不好 获得尊重 资费、额外的损失 金钱的价值 （费用） 产品缺陷 可靠性 、便利性 繁琐的流程 灵活性 前后的不同待遇 、与他人的不同待遇 公平性 老师的建议 多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词 在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方…… 说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。 课堂活动：猜纸牌游戏 随意抽一张牌 用提问的形式让猜牌人说出 每一次都必须提问； 时间：5分钟； 思考：从这个游戏中你体会到了什么？ 搜集足够的信息 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、及时对客户的问题表达自己的感受 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。 5、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息 6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制 投诉处理五步骤 投诉处理应对技巧 XIAMEN-HILL 迅速受理 分析问题 提供信息 获取信息 总结归纳 同 理 心 倾听提问 分析期望 逻辑表达 一次close 投诉处理五步骤 第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说） 预测发现期望 准确地表达期望 满足并超越期望 投诉处理五步骤 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 客户满意 总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。 客户通常有哪些期望值 迅速受理 分析问题 提供信息 获取信息 总结归纳 同 理 心 倾听提问 分析期望 逻辑表达 一次close 投诉处理五步骤 第