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谈谈CRM中信息技术应用的几个潮流 进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，当前较流行的思路是通过实施客户关系管理（crm）项目来实现。 客户关系管理（CRM）就是一个发现、获取、保持和增加可获利客户的过程，是一套先进的管理思想和技术手段。通过建立以客户为中心（Customer-Centric）的企业战略和企业文化，将人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并在客户体验的基础上建立一对一（One to One）的营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，发展新的客户，并不断地增加现有客户的价值，牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 关于CRM非技术方面的讨论已有大量的文章，本文不再讨论，而是重点从技术（Technology）角度来谈一下CRM中信息技术应用的几个潮流。 1 采用先进的软件技术架构、符合技术发展潮流 企业级软件系统的体系结构经历了三个发展阶段：从主机/终端（H/T）体系结构，到客户机/服务器（C/S）体系结构，再到浏览器/服务器（B/S）体系结构。 早期的软件大多采用主机/终端体系结构，直到90年代大都变为两层的C/S体系结构。它将复杂的网络应用的用户交互界面GUI和业务应用处理与数据库访问以及处理相分离，服务器与客户端之间通过消息传递机制进行对话，由客房端发出请求给服务器，服务器进行相应的处理后经传递机制送回客户端，应用开发简单且具有较多功能强大的前台开发工具。由于应用处理留在ClIEnt端，使得在处理复杂应用时客户端应用程序仍显肥胖，限制了对业务处理逻辑变化适应和扩展能力，当访问数据量增大、业务处理复杂时，客户端与后台数据库服务器数据交换频繁，易造成网络瓶颈。 为解决这类问题，出现了采用三层式程序架构 3 Tire Client/Server 的趋势，将大量数据库I/O的动作集中于App Server， 有效降低WAN的数据传输量， Client端不必安装数据库中间件，可简化系统的安装部署。Business Logic集中于App Server，如要修改，仅须更新Server端的组件即可，易于维护。当前端使用者数增加时，可扩充App Server的数量，系统扩充性好。 随着Internet/Intranet技术的不断发展，尤其是基于WEB的信息发布和检索技术，导致了整个应用系统的体系结构从C/S的主从结构向灵活的多级分布结构的重大演变，使其在当今以Web技术为核心的信息网络的应用中予以更新的内涵，这就是B/S体系结构。目前CRM系统软件架构的发展潮流之一就是采用J2EE体系结构。J2EE体系框架把绝大部分的应用逻辑和数据处理都集中在应用服务器上 应用服务层可以由几台或几十台机器组成，采用负载均衡理论，对应用逻辑进行分解 ，这种结构提高了系统的处理效率，降低了系统的维护成本（当业务逻辑发生改变时，只需要维护应用服务器上的逻辑构件），保证了数据的安全和完整统一，同时还简化了体系结构设计和应用开发，具有良好的可扩展性，可满足各种需求，可自由选择应用服务器、开发工具、组件，并提供了灵活可靠的安全模型。 J2EE体系结构如下图所示： 2 采用分布式技术、实现跨地域存取 由于目前企业都呈现跨地域的特点，CRM系统除采用B/S架构外，另一技术潮流是采用分布式数据库应用，提供分布式数据库的数据复制和同步功能，来降低网络传输负荷。另外也可采用远程访问技术，实现跨地域存取。如采用Microsoft windows 2000 Server 的终端服务功能。终端服务的结构为传统的两层或三层式客户端/服务器结构提供一项重大的改革。采用终端服务后，所有客户端应用程序的执行、数据处理及资料储存都会在服务器上执行，通过终端机仿真便可让同质的应用程序在异质的桌面硬件上执行。 3 采用参数化的设定理念、增强系统的变化适应力 为了增加CRM系统的变化适应力，技术方面的另一个好的潮流是引入参数化的设定理念，使系统能满足不同企业的管理多样化的需求。现在的CRM系统对于企业管理的核心流程的控制，不能固定地写在程序内。 为了CRM流程能适应企业的流程由于环境的改变或企业战略调整而变化，CRM软件的设计上要加入参数化的设定理念，即是在产品设计之初，将企业流程的可能改变预留在系统的功能中，然后再运用系统参数的设定