企业信息化进程新需求IT外包服务.doc

企业信息化进程的新需求 第三方IT外包服务 导言：当前企业在信息化进程中面临的一些问题。 随着前几年企业信息化大潮，当前企业的IT设备已具备一定数量和规模，并且已有一定数量的信息设备过了厂家提供的三年质保期 机房环境的复杂性，功能复杂，品牌繁多，难于管理 企业对于IT的依赖性越来越来强，IT系统出现问题，会导致企业的业务流程出现中断 IT系统中过保设备和新设备混杂使用，过保设备无人维护 添置设备的高昂费用导致企业IT费用进一步增大 企业信息化数据量越来越大，难于管理，进一步扩容与迁移面临很大风险 第三方IT设备维保服务的定义：IT设备维保服务就是提供服务公司以企业客户为中心，站在客户的角度，推出的一种新的服务方式。它是指客户的IT设备超过其自身的保修期后，由专业服务公司为客户提供的节约型延长设备使用期的维保服务。客户购买了维保服务后，在维保合同规定的服务期内设备出现故障，服务公司提供免费的维护、维修以及备件更换等服务。服务对象包括客户主机服务器端、存储端、网络端、机房端以及办公设备端（打印机、扫描仪端等）。 专业的第三方IT设备维保服务为企业带来的好处： 省钱：每台的维保费用省心：只需一个电话，一站式服务，省时：电话响应，小时内上门服务，省力：专职工程师上门维修保养，。：更灵活的服务用户不同需求。 服务公司为客户成立项目服务小组。 提供项目经理和项目管理方法，控制项目实施进程、降低项目实施风险、保障项目质量。 为该项目指定能力相当的项目经理，项目经理负责建立项目组织结构、协调修整实施方案。 定义项目、确定工作范围、制定项目实施计划、制定风险应对计划。 实施和部署项目过程。 制定并实施项目质量控制标准、风险管理机制、项目变更流程等。 归集项目文档，总结项目得失。 故障排除 公司应根据客户申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快恢复故障，恢复系统正常运行。乙方可通过电话指导或现场服务等方式进行故障恢复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。 根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。 故障级别定义： 一级故障是指被维护的硬件或软件在运行中出现瘫痪或服务中断，导致其基本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。 二级故障是指被维护的硬件或软件在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务部分退化的故障；被维护的硬件或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致其基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。 三级故障是指指被维护的硬件或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。 7x24电话报修受理服务及日常技术咨询。不影响业务正常运行的故障，在12小时内完成故障修复，对于影响到业务正常运行的故障，在2小时以内恢复。 包括节假日，接受故障申告。出现突发性事件时，乙方将30分钟内电话响应，在2小时内到达用户故障现场。 故障排除 故障级别 服务描述 一级故障 2小时内恢复，24小时内故障解决 二级故障 48小时内故障解决 三级故障 72小时内故障解决 于故障排除后2个工作日内向客户提交《故障解决分析报告》。 协调各线技术支持人员和支持小组远程解决故障 接受甲方投诉、反馈投诉处理结果 故障排除类服务 对服务设备提供故障诊断服务，确诊故障原因。 对服务设备提供现场维护和故障排除服务。 服务文档 乙方为甲方将建立用户维护服务文档，包括维护报告、年度小结、年终满意确认等。便于随时了解用户设备运行及故障排除的情况。在服务期满一年时乙方将一年的维护服务做全面的总结并提交甲方。《现场服务记录单》《故障处理报告》(遇重大事件提交)《服务工作总结》(服务结束时提交) 嘉善人禾电脑在IT设备维保服务领域的优势和特点： 嘉善人禾电脑有限公司主要从事信息设备的维保服务，能够提供包含网络端、服务器端、数据存储端以及机房环境的各种设备的维保服务，凭借先进的管理理念，良好的运营机制和优秀的人才队伍，为客户提供最优的服务和完善的解决方案，嘉善人禾电脑致力成为先进的信息设备维保以及信息安全服务提供商。公司一直专注于信息化设备的维护服务，为客户信息化设备提供的响应式系统集成服务。通过远程或现场的服务方式对用户的信息化系统进行故障诊断和排除，最大限度地保障客户业务系统的可用性，降低故障对系统稳定运行的影响。根据量化及灵活的SLA（Service Level Agreement）指标，为客户提供最佳的服务质量。经过几年的不懈努力，嘉善人禾电脑以强大的技术实施能