腾讯服务品牌介绍.pptVIP

腾讯客户服务体系Tencent Customer Service System 目录 腾讯公司简介 腾讯集团于1998年11月在深圳成立 1999年2月，正式推出腾讯第一个即时通信软件 -----“腾讯QQ” 2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700） 目前QQ拥有用户注册帐户5.3亿 是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信网络——QQ的运营者 是中国领先的互联网服务及移动增值服务供应商 并一直致力于即时通信及相关增值业务的服务运营 “在线生活”产业模式的业务布局：构建了QQ、QQ.com、QQ游戏以及QQ移动手机门户这四大网络平台，分别形成了规模巨大的网络社区。 腾讯的战略布局——“在线生活” 腾讯上市策略 腾讯业界地位 目录 腾讯服务保障平台---安全护航 积极防御，主动出击 7×24小时监控中心 腾讯服务保障平台---BOSS建设 腾讯服务保障平台---客服IT建设 目录 腾讯客服中心里程碑 1.客户部2001年正式成立，初期采用新太模拟客服系统. 2. 2002年引进华为专业Call Center客服系统，中继线路总容量1440线 3. 2005年腾讯公司获得广东省最佳呼叫中心奖 4.2006年腾讯公司荣获中国最佳客户服务及“中国最佳客服中心三十强”大奖 5．2007年8月成立成都运营中心，服务网上的用户，团队人数达到300个. 6 . 2007年上海游戏客服团队搬迁成都，顺利实现平滑过渡。 客服部所获奖项 客服建设—Roadmap 2008年客服组织架构规划（200803） 成都非语音客户服务中心 400人 2008年客服核心能力规划 客服部07年发展回顾（三） 腾讯客服中心系统架构体系 关键的运营监控指标 Info运营数据展示系统 腾讯客服中心服务方式—专线 腾讯客服中心服务方式—热线 腾讯客服中心服务方式—网站 ICS在线表单服务方式 腾讯客服中心服务方式—web800 腾讯客服中心服务方式—BBS IM QQ客服系统前台展示情况 腾讯客服中心服务方式—Email 腾讯客服中心服务方式—片区 腾讯客服中心管理策略 腾讯企业文化＆腾讯客服部门文化融合 腾讯ＴＶＭ／ＳＶＭ项目的延伸 个性化＆标准化管理融合 腾讯客服中心人才策略 培训与考核 职业发展通道 各职级简称对应表 腾讯客服中心激励策略 以正面为主导的多模式激励方式：５S与值日官制度 与部门的考核、培训、文化活动等密切相关，渗透于各项制度与活动当中。 腾讯客服中心激励策略 目录 服务战略:客服2.0（08年我们的飞跃） 服务方式与服务能力2.0 1、自助/互助/人工，热线/网服/论坛 希望到年底，多种服务方式稳定，服务的用户达到一定的满意度 2、服务能力 能力 各渠道的人力*满意度*分层级的全重的和 服务不限制，各种服务方式的服务人群比例接近理想比例 3、和业务无缝结合 客服服务全面业务使用场景化，网站和论坛和业务全面打通 4、营销支持（UE） 价值和影响力上一个台阶，全面深入的和业务结合 腾讯的服务本质 腾讯的愿景 客服中心网站 （ ） 网站自助服务 在线web800服务 BBS论坛服务 QQ在线客服 游戏在线客服 互联网业务在线客服 腾讯客服中心服务方式—在线服务 系统在前台是以QQ号码的方式进行展示，用户可添加服务号码进行咨询。 Email服务 别担心，随时随地都可以找到我们的身影。 片区客服 专家级别 （可发展维度）高级讲师、专家 通过培训后考核 实习人员 客户服务代表 资深客户服务代表 专员级别 （可发展维度）培训讲师、专员 专员级别 （可发展维度）班长、组长 进入多维度考核 分析：建立多级别的考核机制，不但可以激励热线的职业生涯发展，同时也可以适当地挖掘管理型及专业型人才 管理 技能 专家级别 （可发展维度）基层管理人员 　 01-组织建设02-流程管理 01-行政02-秘书 01-招聘与培训02-绩效薪酬福利03-多面手 　 企管类-EM 行政类-AD 人力资源类—HR 专业族（CS） 01-应用运维02-网络管理03-系统管理 01-网页美术设计02-UI美术设计03-UI交互设计04-网站策划与制作 04-IT应用开发05-系统分析06-系统测试 01-后台开发02-前台开发03-软件架构 技术支持类-TS 设计类-DS 软件研发类-RD 技术族（CT） 01-信息处理02-网站编辑 01-产品策划02-产品管理 01-营销代表02-营销支持03-营销策划推广04-统计分析 01-客服代表（语音） 02-客服代表（非语音） 03-客服审核04-客服质检 05-客服投诉 01-