一汽-大众服务问应答话术.doc

售后服务应答话术 前言 随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。 客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。 为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。 所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。 目 录 第一篇 业务类问题话术 第一节 质量保修类.............................................................. ...................................…………………………………….4 第二节 业务管理类.............................................................. ...................................…………………………………….10 第三节 收费价格类.............................................................. ...................................…………………………………….14 第四节 维修技术类.............................................................. ...................................…………………………………….18 第五节 配件供应类.............................................................. ...................................…………………………………….21 第六节 保险、年审、行政收费类.................... ...................................……………………………………….23 第七节 客户不满和客户建议类................... ...................................…………………………………………….26 第二篇 技术类问题应答话术 第一节 发动机部分.............................................................. ...................................…………………………………….31 第二节 底盘部分.............................................................. ...................................…………………………………………38 第三节 电气部分.............................................................. ...................................…………………………………………43 第四节 车身部分.............................................................. ...................................………………………………………….53 第五节 保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... ..…57 业务类问题话术 质量保修类 问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？ 答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。 问2、我