药店的店铺管理与店员销售技巧解析.ppt

主推产品时，遵循原则 客户细分原则 组合推荐原则 价格带管理原则 店员角色合理扮演原则 5 门店销售氛围提升原则 推主推产品时，遵循原则 注重细节 客户细分原则 针对不同类型的顾客进行不同的待客方式，青年白领，中老年顾客。 组合推荐原则 组合推销和关联推销是推销主推产品时的最佳时期。针对客户对价格和产品疗效的敏感性。 价格带管理原则 在针对进店购药时没有明确购买具体品牌药品的顾客，对产品的价格高低不清楚，我们在推荐产品时一定要注意所推荐的主推产品的价位处于同类产品价格中中下水平。 推主推产品时，遵循原则 注重细节 店员角色合理扮演原则 为增加店员推荐产品的可信任度，可以借助店中执业药师或驻店医师的专业身份对店员推荐的产品肯定和修正，提高成功率。 门店销售气氛提升原则 烘托和提升主推产品在门店中的品质感，增加顾客对产品疗效的信任度，配合店员进行讲解和推荐。 如何接待不同类型的顾客？ 一般说来，顾客可归纳为五种类型，不同类型的顾客应该区别对待。 一）点名买药的顾客 这类顾客为数不少，其特点是进店脚步较快，很熟悉就直奔某药品区。此类顾客有明确的购买动机和目的，有的事先已来看过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，否则会招致反感和不满。 （二）目的不明的顾客 有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某种药品，来店堂后的特点是脚步较慢，目光四处寻找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多，一时主意难定；二是替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客宜及时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客的不快和误会。 （三）休闲游逛的顾客 每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客。 （四）打听问询的顾客 这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。 （五）冲动购买的顾客 这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒……遇到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的发生。 药 店 销 售 人 员 的 素 质  积极的工作态度 1. 管理自我 －积极乐观的人生态度 －敬业乐业的品质 －遵守药店的规章制度 －注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉 2. 团队精神 － 共同目标 － 团结互助 － 争先创优  良好的工作能力 1. 专业知识 －医药专业知识 2. 相关知识 －药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来 3. 营销知识 －营销学概要 －促销的类型和特点 4. 销售技巧 －顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范 －陈列的原则和益处 ? 了 解 自 己 明 确 方 向 ? 珍 惜 自 己 洁 身 自 律 ? 激 励 自 己 积 极 乐 观 ? 与 人 相 处 理 解 宽 容 ? 求 知 学 习 创 造 机 会 成功 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit KASH CASH RMB Better Life ! 如何你觉得你的产品和服务将不能满足你的顾客的特殊需要和目的，在这种情况下，你无能为力 产品缺点不能处理的时候，你需要结束销售，但要记住，不要过河拆桥。 如果你不能克服销售障碍，并不意味着你失败了。如果你知道你给销售情形最好的努力，这是大部分人的要求 产品缺点---众口难调 1 2 3 Click to edit your text 误区一 误区二 提高门面的盈利水平就是用药店中高毛利的产品拦截毛利率低的品牌产品。 误区三 推荐高毛利产品的时机没有区分，只要有顾客进来就推荐高毛利产品 主推产品 高毛利产品 销售误区 销售障碍提供了了解顾客的机会； 顾客对销售障碍的表达可能是“烟雾弹”，它隐藏了顾客真正原因； 障碍是找到顾客真正需求的机会，它让你与顾客持续工作和完成销售 对销售障碍的认识 克服销售障碍 聆听——更多地了解障碍 提问——澄清你的理解 确认——确保你懂得真正障碍是什么 观察——从非语言线索中尽可能努力了解障碍； 证实——表述障碍或说请你的推荐 工