饭店管理课件ch2饭店管理理论.ppt

第二章 饭店管理基础理论 学习目的 学习内容 本章重点、难点 案例练习 课后作业 学习内容 一、 宾客消费心理和饭店产品 1、宾客消费心理 2、饭店产品 1、宾客消费心理 （1）旅游者的需要和动机 （2）宾客消费需要 （3）宾客的消费动机及其分类 （4）宾客的消费决策过程 （5）宾客的消费行为模式 （1）旅游者的需要和动机 ★ 单一性需要与复杂性需要 单一性需要：是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、 可预见性和没有冲突。 复杂性需要：与单一性理论相反，其本质是人们追求新奇、 出乎意料、变化和不可预见性等。 （2）宾客消费需要 ★ 宾客消费需要的分类 先天性需要:生理、安全 社会性需要：社会交往、尊重、自我实现 ★ 宾客消费需要的特点 无限性 多层次性 主观性 可变性 （3）宾客的消费动机及其分类 ★ 生理性消费动机 ★ 心理性消费动机 ★ 社会性消费动机 （4）宾客的消费决策过程 ★ 需要的认知 ★ 寻找信息 ★ 比较评价 ★ 做出决策 ★ 消费后的评价 需要的认知 世界酒店概况 我国酒店的基本情况 湖南酒店的基本情况 四、宾客的满意度和品牌忠诚 品牌忠诚：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚。影响品牌忠诚度的五个因素包括：品牌认知、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯、推介程度 在满意度与忠诚程度之间关系的研究中，美国学者Jones和Sasser 1995 的研究颇具代表性，结果表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25-85%。顾客的满意与忠诚己成为决定利润的主要因素，有着高忠诚度的公司往往获取了大量利润。 2、饭店产品 （3）饭店产品的构成 （2）饭店产品的特征 （4）饭店整体产品观念 （2） 饭店产品的特征 ★ 无形性 ★ 不可储存性 ★ 季节性明显 ★ 品牌忠诚度低 ★ 脆弱性 ★生产和消费的同时性 （3）饭店产品的构成 ★ 饭店的地理位置 ★ 饭店的设施 ★ 饭店的服务 ★ 饭店的气氛 ★ 饭店的形象 ★饭店的氛围 四、饭店产品的定位 饭店产品定位：是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。产品定位的基本模式主要有三种类型。 对抗性产品定位 差异化产品定位 补缺型产品定位 饭店环境人性化理论 一、现代饭店的人性化理论 二、饭店环境中人性化因素分析 三、构筑顾客满意的人性化管理体系 四、建立员工满意的人性化管理体系 饭店环境中的人性化因素分析以人为本 饭店的客用硬件设计 进行以人为本的服务设置 饭店的“工作环境”设计 饭店的客用硬件设计 1.位置 2.材质 3.功能 4.灯光 5.温控 6.隔音 进行以人为本的服务设置 1．物品的摆放位置 2．服务的提供方式 3．服务的分寸把握 4．服务的持续创新 饭店的“工作环境”设计 1．减少员工的无效劳动 2．配备必须的工具设备 3．设计美观的员工制服 4．制定合理的工作时间 三、构筑顾客满意的人性化管理体系 （一）确立以顾客为中心的价值体系 （二）进行以人为本的服务设置 　1．市场定位 2．信息利用 3．期望约束 （三）注重顾客服务过程的质量控制 （四）完善顾客满意的分析反馈系统 四、建立员工满意的人性化管理体系 （一）培训制度 （二）用人制度 （三）薪酬制度 （四）工作环境 （五）企业文化 （六）沟通渠道 饭店文化 表层饭店文化由饭店的景观文化、产品文化构成; 中层结构的文化由经济体制文化、组织文化、规章制度文化、饭店管理文化; 饭店文化的深层结构文化由员工素质、知识与知识结构、礼节、礼仪、礼貌、人机关系、价值观等构成。 二、 饭店管理体系的架构 1、饭店管理的基本涵义 2、饭店管理纲要 1、饭店管理的基本涵义 （1）饭店管理的概念 （2）饭店经营与管理 饭店管理的概念 是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的预定目标，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、领导和控制等一系列活动的总和。 ★饭店管理的目的：实现饭店的预定目标，取得一定的社 会效益和经济效益等。 饭店管理的方法：经济方法、行政方法、法律方法、数学方法。郑P50 饭店管理的要素：指饭店所拥有的人力、财力、物力、时间和信息资源等。 饭店管理的职能：计划、组织、领导和控制、创新 。 （2）饭店经营与管理 ★ 饭店经营 ★ 饭店管理 ★ 饭店管理 管理的侧重面：在于饭店内部，即饭店管理者针对饭 店具体的业务活动，通过计划、组织