011-总台接接待操作规程.docVIP

总台接待员操作流程 一、日班 1、到岗前在后台检查自己的仪表、仪容并做好上岗前的准备工作。 2、与夜班员工交接，签阅交接班记录本，了解哪些工作需要帮助解决及其他有关事项。 3、了解V.I.P客人预订情况，检查所有通知是否已发至各有关部门。 4、补充宾客登记单及各种必备用品，保持工作台面的整洁。 5、查看电脑，了解当天团体及散客的预订情况和出租率。 6、负责当班期间的接待及问讯工作。 7、负责落实旅游团队早餐、晚餐的用餐地点，并记录在团队服务单上。 8、对上门散客，按不同的房价及要求分配房间。 9、下午有空闲时核对房态，掌握最新的客房信息（住房、走房、空房及修理），发现问题及时纠正。(14:00-15:00由客房部出具房态表与总台双确认） 10、根据核对后的实际房态，按团体通知单所指定的房号制作钥匙卡。 11、当班过程中如有重要通知和有关问题，应及时向上级或当班主管反映并写记录交接。对已经处理完的事项须写清处理结果。 二、夜班 1、到岗前在后台先检查好自己的仪表、仪容并做好上岗前的准备工作。 2、看交接班本并与日班员工交接，仔细签阅交接内容，了解掌握当天住房情况，有问题当面问清，在交接班本上签字。 3、检查、核对当天预订到达及未到达的团体及散客情况。将当日入住的各种登记单、团体通知单等内容与电脑信息核对是否相符。仔细查看房态信息有无漏输，发现问题及时与房务中心联系，并进行纠正，在确认无误后记录在交接本上。 4、做好未到团队和散客的接待。 5、整理当天登记单（白色联）并装订起来，放在规定位置；整理当天预定单装订起来放在预定的桌上。 6、在夜审前再次核对房态表，发现问题及时纠正并写下交接，对无法处理的问题通知当值主管或值班经理，一时处理不了的应交给次日当班主管处理，在交接过程中讲清楚。 7、在夜审之前预留一些房间，关闭系统后进行夜审。 8、根据当天到达及在店客人情况，打印制作下列报表：（待定） （1）打印客房出租及营业情况日报表。 （2）打印预计明天到达及离店客人情况预报表。 （3）制作前厅部接待散客情况统计表。 （4）早晨6:00打印房态表送至HKP。 （5）打印团队接待明细表，并进行认真、仔细的分类计算。 （6）负责整理、核对团队早餐、叫早时间及预订未抵达团队和散客预订单。 （7）合理的为明天团队及散客排房，为团队做好房卡。 （8）与早班交接。下班前负责通知餐厅有关团队用早餐的具体时间及团队取消早餐情况。 9、下班时把自己的工作区域打扫干净并带走垃圾，星期二夜班要大搞一次卫生，次日由主管检查，合格后方可下班。 10、做好交接班记录。 三、各班次员工，应根据不同的时间段，用亲切、柔和的语调接听电话先说:“你好,莫泰”。若对方没有回答，应接着用普通话说：“您好，总服务台，请讲。”等礼貌用语。 四、入住登记操作规程 1、散客入住： 当客人离服务台1米左右的距离时,应微笑、主动、热情迎宾。 2、预订客人入住 a. 第一次入住的客人，根据其所持证件，为客人详细填写相应的住宿登记单。 b. 打开电脑查询预订信息，留意预订栏内的详细内容，特别是备注栏。 c. 根据预订信息所指定的房间号，核对房态，确认是OK房后方可放客。 e. 认真履行验证手续，“做到三清三核对”，扫描客人的证件，并请客人在住宿登记单上签名。 f. 引导客人至账台交纳预付款。 g. 在客人离开服务台后，应及时进行C/I输入，以防漏输导致重房（对第一次入住的客人须输入详细内容）。 h. 将中、外宾登记单进行过录； 3、无预订客人首次入住 a. 主动向客人介绍客房类型、房价，做好促销工作。 b. 在得到客人的认可之后，根据客人所持证件，为客人详细填写相应住宿登记单并请客人签名确认。 认真履行验证手续，“做到三清三核对”，扫描客人的证件，并请客人在住宿登记单上签名。 c. 根据客人的要求，查找OK房放客。 d. 引导客人至账台交纳预付款。 e. 在客人离开服务台后，应及时进行C/I输入，以防漏输导致重房（对第一次入住的客人须输入详细内容）。 f. 将中、外宾登记单进行过录。 五、问讯工作操作规程 1、查询 （1）客人电话查询： a. 必须仔细听讲，认真做好记录，不能轻易回绝客人或显出不耐烦，应保持恭敬的态度。 b. 当查到被查者的房号后，应询问查找者的姓名，如无特别注明就为客人拨号后直接给客人，如有要求则打电话到房间征求住客的意见是否接听，在征得客人同意后方可将电话接入房间。 c. 若房内无人，可建议查找者留言或请他晚一点再打来查询，切不可将房号告诉查找者。 （2）若是查找者直接到宾馆查询，我们一定要热情、耐心，