特殊问题的处理试卷.ppt

疑难问题的处理 客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释工作，如有介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人”您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的“。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人，如客人要离开，可告诉客人帮其申请领导看能否优惠一些，原则是来到酒店的客人都要设法让其留下。 一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下你的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系“。若属特殊情况，可申请领导做特殊处理。 深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把您的讲话音量放低些好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！“ “由于??????原因，影响了您的休息，酒店深表歉意，酒店已经采取了措施避免噪音产生，请您谅解。…………祝您晚安，再见。” “由于??????原因，影响了您的休息，酒店深表歉意，施工一时不能结束，酒