59秒管理之班管理.docVIP

59秒管理之班组管理 第二部分 KPI指标与绩效管理 七大指标 首次解决率 服务水平 遵时率 人员流失率 质检分数 客户满意度 平均处理时长 过程指标与结果指标 过程指标是指流程关键环节产生的指标 过程指标是指对业务流程的量化，是结果指标的直接影响因素 过程指标可以帮助管理者找出原因，分析问题，进行管理决策 结果指标便于管理者发现问题 第一部分：人员与团队管理 高度改变视野 角度改变观点 目前员工状态 员工有能力，但消极、没有上进心，需要给予压力和鼓励 老员工消极 把员工心态拢在一起，提高团队积极性 呼叫中心工作特性和团队特性 小游戏：大家选出发言人 相互陷害法（同一时间手指指向某人为组长） 怂恿者、跟随者 座席代表坐在位子上不等于在工作（等电话、接电话、话后整理、示忙小休、签出）； 座席代表所有的行为都隐藏在录音中（质检岗位）； 客服行业具有温室效应（传染性打哈欠、离职等）； 付出情绪劳动（1984年美国心理学家松颖第一次针对服务行业提出新的劳动观念） 人力密集行业 劳动强度大 工作重复性高 情绪压力大 生理时钟混乱 突发事件多 目标之间冲突性高 流失率高 年龄层偏低 人性中的七大特点 选择性注意 选择性注意的关键特征： 人天生有视而不见的本能 人有钻牛角尖的倾向 多目标的自动删除法 引导的力量 人的行为是由建立习惯开始的 喜好竞争 追求成就感 模仿 比较对比 对事物的