QS02-员工为评分规范.doc

1.0 目的 为使员工树立高尚的职业道德，形成良好的行为规范，严格工作流程，提高工作效率，保证服务质量。本着公平、公正、公开的原则，依据评分标准，考核员工的行为举止、工作状态和服务水准，惩戒各种违反规定的不当行为。 2.0 适用范围 适用于车站在岗、与服务质量有关的所有员工。 3.0 职责 3.1 各部门负责人、班组长根据本站《员工行为规范》的要求，对本部门员工在仪容仪表、劳动纪律、业务技能、文明服务、思想品德等方面进行每日考评，填写《职工工作质量评分表》。各部门负责人对本部门班组长进行考评，班组长对下属员工进行考评，月末将评分情况以反馈表形式交综合部质管组。各部门负责人、班组长要以身作则，严于律己，公平公正监督考评情况，不得循私舞弊、弄虚作假，一经发现，按站务管理规定作严肃处理。 3.2 站务会对发生扣分员工的处理有最高决策权，评分情况作为当月岗位工资发放参考依据。 3.3 综合部每月底汇总评分情况，填写《职工工作质量评分每月总结》，在站务会上汇报。 3.4 站长对每月评分处理情况具有最高监督权和审核批准权。 4.0 评分规范 4.1 仪容仪表（5分） 员工的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映本单位的精神风貌，体现服务水平，是对顾客服务质量的重要组成部分之一。员工在进入服务岗位之前，应首先检查自身仪容仪表，具体标准如下: 4.1.1上岗时必须穿着单位统一发放的工作服，无折皱和破损，皮鞋保持清洁，工作牌配戴整齐、规范。 4.1.2.男同志 A.统一配戴单位发放的领带； B.每天剃净胡须，保持清洁； C.勤理发，头发不遮耳、不盖衣领。 4.1.3女同志 A.化淡妆上岗； B.发型整洁，梳扎整齐，头发保持本色，不夸张染色； C.不留长指甲和涂彩色指甲油； D.不配戴过大的饰品和悬吊式耳环。 违反上述规定的，扣当事人5分，并要求当事人立即改正。 4.2 劳动纪律（20分） 4.2.1 严格遵守上下班工作时间，除特殊情况经站长或部门负责人批准同意外，不得迟到、早退，若无故迟到/早退超过10分钟，扣10分；超过20分钟，扣15分；超过30分钟，扣20分。 4.2.2 无故缺席部门自行组织的开会、学习和其它集体活动（如打扫卫生、义务工作）者，扣10分。无故缺席车站通知的开会、学习和其它集体活动者，扣15分。 4.2.3 严格执行客货中心请销假制度，员工休病、事、婚、丧及工龄假等应先办理手续，经部长同意并报站长批准后方能生效。员工因临时有事不能上班者，必须提前向部门负责人请假并经领导批准，以便安排其他人顶班。部门负责人休假两天以上需经站长批准。若未经批准擅自休假或缺岗者，扣当事人20分；当日因缺岗造成本部门出现重大事故的，交站务会处理。 4.2.4上班时间必须坚守自己的岗位，不得到其他部门串岗、聊天、干私活、吃零食等，一经发现，每次扣当事人10分。如出现脱岗，30分钟以内，扣15分；超过30分钟，扣20分。 4.3 业务技能（35分） 严格遵守操作规程和客运规则，掌握本站营运线路、班次、时间、服务技巧，熟练、准确、迅速、规范地进行业务操作，保证工作的正常进行。 4.3.1 严格按照以下规定进行电脑操作。 A. 爱护电脑。上班开机后使用本人的工作代码和密码。如果盗用他人工作代码进行非法操作，扣当事人20分。 B. 交接班时要关闭自己使用的电脑程序。因自己疏忽造成被他人利用电脑程序进行非法操作的，扣当事人20分。 C. 下班时应关机并切断电源。如因未切断电源造成火灾等事故的，扣发当事人当月奖金，并报客货中心处理。 D. 未经站长和中心主管部门批准，不得私自复制或删除、修改与车站经营管理有关的任何数据，违者扣35分，并上报站务会处理。如私自复制获取资料并泄露给他人，造成车站经济损失的，扣发当月奖金，并报客货中心处理。 4.3.2 调度员：应充分了解当天发班情况，及时组织班车运行及发班工作，做好当天发班班车证照审验、记录工作。 A. 根据客流变化，及时调配班车运行，并及时通知相关班组。班次时刻更改要及时通知相关班组，并做好向旅客公告及解释工作，及时为旅客提供必要的服务。如因工作不负责任造成旅客滞留或引起司机、乘客投诉，当班调度员及部门负责人负主要责任，扣当事人各10分。 B. 及时将车号录入电脑，按时签发路单。现场调度员要经常到车场了解车辆进站及停放情况，督促司乘人员签到和准时发班，同时掌握车辆停放位置，并将信息传给有关部门和班组。如因工作不负责任，造成班车空驶或擅自扣压已报到班车，使该班车不能正常售票的，由当事人承担当天该