《物业综合能力综合题归纳.doc

物业管理综合能力试题（综合题归纳） （一） 如何为业主服务的过程中运用心理学？ 答案 1、物业服务企业首先应做的工作 研究不同业主的服务需求和心理诉求 精心策划和开展社区活动 以人为本意识融入物业服务之中 2、服务工作中的心理策略： 情感化服务包括功能服务和心理服务 个性服务包括特约服务和主动服务 3、对业主投诉的处理 分析投诉原因 分析投诉心理 判定投诉性质 注意处理技 （二） 在一定的政治经济背景下，物业服务企业为了实现其经营目标和战略，必须考虑如何处理和协调与政府有关方面的关系。事实上，这种关系是否处理得恰当，甚至直接关系到物业服务企业经营的成败。因此，了解行政管理相关知识，对于促进物业服务企业发展大有裨益。 问题： 1．你如何理解现代行政管理的含义？ 2．物业管理中的行政管理工作内容包括哪些？ 答案： 1．现代行政管理归结起来，其含义可以从以下三个范围层次来理解： (1)最广义的行政管理是指一切社会组织、团体对有关事务的治理、管理和执行的社会活动。 (2)广义的行政管理是指国家政治目标的执行，包括立法、行政、司法等社会组织领域内特定组织的指挥活动及其机关内部的总务、后勤工作等。 (3)狭义的行政管理是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。 2．物业管理中的行政管理工作内容： 行政立法、执法监督、协调服务和宣传引导。 （三） 某物业服务企业针对业主和使用人对企业物业服务相关费用开支的情况出现不太满意的情况，率先推出物业服务承诺制度和财务公开制度，深受业主的信任和支持。该企业同时还主动提出实行酬金制的物业服务收费办法，不仅有利于企业强化成本控制，也可更进一步取信于业主和使用人。这体现出创新管理在物业管理中应用的益处 问题 l，在具体的实践过程中，物业管理的创新主要体现在哪些力面？该物业服务企业的创新管理具体体现在哪一方面？ 2．简进企业创新机制。企业建立创新机制有何作用？ 3。企业创新机制体系主要由哪些机制构成？这几种机制存在着怎样的关系？ 答案： 1．在具体的实践过程中，物业管理创新，主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。该物业服务企业的创新管理具体体现了物业管理的制度创新。 2．所谓企业创新机制，就是企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。企业建立起创薪机制，就能不断地将知识、技术、物质转化为用户满意的产品；就能不断地促进知识的生产、积累、创造和应用；就能不断地刺激关键资源的成长，最终实现资产的增值，并获得竞争的优势。 3.企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成。这三种创新机制，不是简单的叠加，而是相互有机联系在一起的，由内在动力、有效运行、不断发展三个方面的机制构成一种企业创新活动不断循环增值的创新机制系统，并贯穿于企业创新的整个过程。 （四） 某物业公司现有物业服务人员180人，平均年龄32岁，在物业公司管理人员中，具有中高级专业职称的服务人员28人，具有本科学历的服务人员40人，具有专科学历的服务人员60人，技工100%持证上岗。该公司总资产3000万元，年营业收入1900万元，年利税260万元。管理30多处大型物业，管理面积近130万m2。3个小区和4个大厦获得“市优秀物业管理小区（大厦）”称号。 问题： l。简述统计指标的含义。其具体包括哪几种指标，各种指标分别反映什么情况？求学历和职称占企业总人数的比例是什么指标？它们各占多少？ 2。统计调查按总体范围的大小、凋查的组织形式、搜集资料方式不同和调查的形式分别分为哪几类？ 答案： 1.统计指标是现象总体特征属性的数量表达，非文字表达。统计指标主要包括三种指标：总量指标、相对指标、平均指标。总量指标反映出总体的大小和范围，是其他指标分析的基础。相对指标反映各部分构成与相互关系，抽掉了整体规模。平均指标反映总体的一般水平和集中趋势，抽掉了差异性。 结构指标。其中具有中高级专业职称的服务人员28人，占总人数的16%、本科22%、大专33%。 2.统计调查的分类： (1)按总体范围的大小分为：全面调查和非全面调查。 (2)按调查的组织形式分为：统计报表和专门调查。 (3)按搜集资料方式不同可分为：直接调查、凭证式调查、询问式调查。 (4)桉调查的形式可分为：统计报表、普查、抽样调查、重点调查和典型调查等几种。 （五） 某住宅小区的一业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位，其他业主也纷纷效尤。为制止这类物业使用中的禁止行为，该小区召开了业