内部顾客满意度查作业办法-02.doc

華容國際公司 標準編號: A-04-079-Q0C0000 版次 頁數 日 期 發行編號 2 4 2006.12.28 標準承認 郭振興 校對 姚祖國 製表 王傳珍 華容國際公司 [文件修訂記錄表] 文件名稱: 內部顧客滿意度調查作業辦法 文件編號: A-04-079-Q0C0000 版本 變更內容 頁 (數) 次 (發行)變更日期 製表 校對 標準承認 ECN編號連絡書編號 1 首次發行 4 2003.12.24 曾毓春 吳忠益 郭振興 Q0C00003C241 2 3-2行政課改為管理部 4 2006.12.28 王 傳 珍 姚祖國 郭振興 Q0C00006C281 內部顧客滿意度調查流程圖 部門 步驟 部門經理 TQM經理 表 單 PLAN 內部顧客滿意度調查表 內部稽核缺失矯正報告 DO CHECK ACTION 1.目的：透過內部顧客的滿意度調查，以了解公司各部門內部顧客的需 求與期望，使公司的各項管理制度能有效落實及不斷的持續改 進，以提高公司的整體運作績效? 2.範圍：公司各部門均適用? 3.權責： 3-1.品保中心：負責訂定內部顧客作業辦法及調查結果匯總，並提報TQM委員會及管理審查委員會審查? 3-2.管理部：負責公司環境、公共設施安全、人身財產安全及衣 食住行之改善，並為內部顧客創造良好之工作、生 活及學習環境? 3-3.廠 部：負責內部顧客工作環境、作業場所、勞工安全、人 體工學及技能提升教育訓練等之改善，並為內部顧 客創造良好之工作、學習及自我提升環境? 3-4.資料中心：負責公司通信網絡之改善，並為內部顧客創造良好 之溝通橋樑? 3-5.營 業 部：負責外部顧客資訊傳承及內部顧客溝通協調之業務 改善，並營造內、外顧客皆滿意之環境? 3-6.其他部門：負責本部門之業務改善? 3-7.內部顧客：擁有內部顧客的各部門負責制訂本部門之顧客滿意度調查表，以及發放、回收調查表，並對資料進行統計分析，制定相應之改善措施? 4.名詞定義： 4-1.內部顧客： 承接你工作成果的下一道过程的人。 4-2.TQM委員會: 全面品質管理委員會. 5.相關文件 ： 5-1.內部稽核實施辦法 A-04-018-Q0C0000 5-2.管理審查實施辦法 A-04-002-Q0C0000 6.內容： 6-1.組織 內部顧客滿意度調查小組由TQM主導，各調查部門負責發放回收調查表、資料分析、結果呈報及結果追蹤，品保中心負責調查結果之匯總及提報? 6-2.問卷調查設計 各部門根據內部顧客之服務標準制定“內部顧客滿意度調查表”? 6-3.問卷調查 每年6月和12月由各部門對內部顧客發放“內部顧客滿意度調查表”，以此了解內部顧客之需求與期望? b.調查內容為根據各部門內部顧客之服務標準來制定，各小點調查內 容分為： (a).非常滿意為5分 (b).滿意為4分 (c).可以接受為3分 (d).需要改進為2分 (e).不能接受為1分? c.調查的對象涉及為經副理、課長、技術人員、行政人員及基層員工等，各部門問卷發放份數不得少於該部門內部顧客數的25%? d.被調查人員以代表廣大內部顧客的根本利益為出發點，需以客觀、公正、健康的心態如實填寫“內部顧客滿意度調查表”，並要說明理由? e.回收調查表比例至少應在80%以上(回收份數/發放份數)? 6-4.調查結果分析 各部門指定人員對回收問卷進行匯總，並運用統計手法，得出總體 滿意度交由品保中心匯總，並由TQM將調查結果公布? 調查統計總分為91%以上為優秀；81%~90%為良好；71%~80%為可以接受，但需做個別改善；61%~70%為需要局部改進；60%以下為不能接受，需要立即採取措施?(注：總分率=回收份數分數總和 / 滿分數*回收份數). 品保中心匯總分析之後，對於重大或迫切之改善項目需經TQM成員現場確認，再一併提報TQM委員會及管理審查委員會裁決. 6-5.改善對策