布超儿-浅析广大厦客房部经营中的问题及对策.doc

目 录 目 录 1 内容提要 2 关键词 2 一、广州大厦客房部的经营中的问题 3 （一）广州大厦的客房管理方法落后 3 （二）广州大厦客房部员工分配不合理 3 （三）广州大厦客房部的员工素质低下 3 （四）广州大厦客房部员工的互相关系——竞争关系 4 二、广州大厦客房部经营问题所带来的影响 4 （一）广州大厦的员工流动率高与人才流失快 4 （二）广州大厦的员工归属感弱 4 三、广州大厦客房部的经营对策 5 （一）应用科学技术提高服务质量 5 （二）注重员工素质 5 （三）注重人本管理 6 （四）处理好员工之间的矛盾 6 （五）严格执行新的管理方法 6 （六）营造高效，人文，环保的绿色企业 7 参考文献 9  内容提要 随着社会的发展，现今的酒店业也蓬勃发展中，但有很多比较旧的酒店始终沿用着最旧的管理方法，旧的设施设备与管理方法跟不上现代社会的步伐。采取科学技术去改进酒店，并引用最可行的管理方法，才是一个企业得以长久生存的方法。（这个部分内容太少，而且仅仅是文本的开头过度，这不是论文摘要。相反，应该将论文的主要论点，分成几个大的段落，一一简述，提要应该控制在150字左右。） 关键词：客房部 管理方法 广州大厦  浅析广州大厦客房部经营中的问题及对策 客房，作为酒店最基本的设施，是满足顾客最根本的需要的。而酒店客房部在一间酒店中占其主收入来源的50%以上，其占据着举足轻重的地位。本人在2010年7月到广州大厦实习，时间虽短，但发现了广州大厦客房部在经营管理中的一些问题。 一、广州大厦客房部的经营中的问题 （一）客房部制度执行力度不够 在实习过程中，正值开房高峰期，跟着主任去查房的时候，发现部分主任轻率了事，不作深入检查，没有严格执行好所制定的制度，直接影响顾客的投诉率。另外，广州大厦客房部有一套完整的客房做房的基本程序，但是在实际做房中，部分服务人员的做房基本没有按照制定的方法去做，更有随心所欲的员工存在。长此以往，必将会让员工形成漠视制度、整个酒店管理混乱等严重后果。 （二）广州大厦客房部员工分配不合理 岗位的混淆导致更加难于管理。广州大厦每一个楼层有19套客房，其中有套房，双人房，大床房等。但在广州大厦，没有台班这一职位。有的仅仅是楼层服务员，所以楼层服务员担任台班加卫生班的职责。层楼应有的4个岗位缩到2个岗位，将直接影响对客服务的质量与速度。假如有客人要求打扫，但同一楼层的另一个客人要求输送物品，却由于没有相应的岗位人员去负责，损失的将是没有二次消费的顾客。每一个楼层所分布的员工不足1人。作为酒店客房部，本应该有领班与主管的职务，但广州大厦却起了一个新名词——主任。主任所担任的工作就是领班与主管的工作。但全广州大厦，这么多楼层，一天却只有3到4位主任负责。然后再到经理级别，3个副经理，一个经理。但是岗位的分配却出现偏差，主任经常要去做卫生班的工作。人手上的严重不足，所诱发的弊端就可想而知了。 （三）广州大厦客房部的员工素质低下 相信很多酒店都是这样，为了节约成本，就请学历低的人去做，但是学历低却带来很多的问题。广州的酒店，外国客人自是来来往往，楼层服务员却连能沟通的最基本英语词汇都不会。亦由于本地人不愿意做，聘用的都是外省人，粤语自然也是不会的。只会一种语言并非最大的问题，问题就在于那外省人来自乡村地方，普通话也说得不准，造成更多的不便。管理人员不了解，只会一味责怪基层人员。员工没有归属感，做事马虎、草草了事，工作质量难以得到保证。管理层高高在上，无法沟通导致工作效率的再度降低。同时缺乏对员工进行相关知识培训。在我实习期间，发现很多问题的处理上员工都独行独断，包括主任的处理方法也与正式的处理方法出现严重的偏差。每一位员工都是以船到桥头自然直的态度去对待客人，容易产生不可挽救的错误。 （四）广州大厦客房部员工的互相关系——竞争关系 本来，在一家酒店工作，理应像是一家人那样，相互帮忙，相互配合，那么这个“家”就自然会变好。由于广州大厦采取的是“多劳多得”的原则，所以员工的薪酬是这样算的：一个服务员负责一层楼，每月的底薪是100元，然后再按2.8/住房，3.8/走房，来结算工资。一天之内可以完成一层楼就会加一点钱，然后在超出的房间再以一定的价格加钱。以这样一种方法来算薪酬，所以导致的结果就是，所有楼层服务员，不按要求，直接追求多赚钱，然后做得快的就会到其他楼层去做房，而每做一间房，就相当于从某个楼层的服务员手上抢钱一样。所以在广州大厦，不会有家的感觉，更加不会出现互相帮助这种做法。原则上来说，按“多劳多得”的方法来结算工资是有效激励员工工作效率的，但是在客房部采取这种管理方法只会适得其反。引来更多负面的效果。却因