球僮形象礼仪规手册.doc

球 僮 形 象 礼 仪 规 范 制作：邓灿 日期：2010-10-15 目录 第一节：仪容、仪表规范 第二节：微笑服务规范 第三节：走姿、站姿、坐姿、行礼 第四节：握手 第五节：礼貌用语规范 第六节：场地服务礼仪规范 第一节：仪容仪表 一、仪容： 男性： A、发型： 1、洁净，梳理整齐，头发的颜色统一为黑色。2、头发前不齐眉；3、左右不挨耳，不留长发角；4、后不挨领； B、面型： 不留胡须，常剪鼻孔毛，每天要刮胡须。C、手： 指甲须经常修剪，保持清洁、无污垢，不可留长指甲，可使用无色、透明的指甲油。 女性：A、发型： 整洁、利落，发式统一扎束整齐，头发的颜色统一为黑色。 头发不能遮盖前额及眼睛，左右不遮耳；后不挨领。 B、妆容： 化淡妆、颜色与肤色相近、化妆重点是弥补先天之不足，绝不要浓妆艳抹。 表情： 自然、微笑、友善、大方、目光温和、直视前方、目不斜视与人交谈时，双眼注视对方的眼睛，不能表现出心不在焉的样子。 二、仪表： 服装穿着： 男士：长（短）袖有领T恤，西装裤、有皮带。（如穿短裤则需穿长筒袜），穿高尔夫专用球鞋 女士：长（短）袖有领T恤，西装长（短）裤（与男士相同） 穿高尔夫专用球鞋 饰物：只能佩戴手表、婚戒一只，其他饰物均不能戴帽子：戴帽者，帽子须整洁、端正，前沿不遮眼。 左右两侧不遮耳，头发须整理整齐，女生必须将头发盘起。 （男）：头发须整理整帽子： （女）：头发须整理整齐并盘起 安全帽：必须先佩戴太阳帽，帽子须整洁、端正，头发须整齐盘起来。 第二节：微笑服务规范 （一）面部表情标准 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大； 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑 （二）眼睛眼神标准 1、面对别人时目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视他人，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度” （三）声音语态标准 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 2、语调平和，语音厚重温和； 3、控制音量适中，让他人员得清楚，但声音 不能过大； 4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 （四）眼神要实现“三个度”： （1）眼神的集中度：不要将目光聚集在他人脸上的某个部位，而要用眼睛注视于其他人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。 （2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情； （3）眼神的交流度：迎着他人的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户，心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与他人间的距离。 微笑的要求： 领导在与不在一个样； 内宾外宾一个样； 本地客人和外地客人一个样； 生客人和熟客人一个样； 大人和小孩一个样； 生意大小一个样； 买与不买一个样； 买物与退货一个样； 主观心境好与坏一个样。 第三节：走姿、站姿、坐姿、行礼 走姿： 收腹、挺胸、直行，不摇头扭身，不勾肩搭背。 站姿： 挺胸、收腹、抬头、收颚、双目平视、双手自然下垂在腹前交叉，以保持随时提供服务的最佳状态，面带笑容 3、坐姿： 挺直、端正，不前俯后仰 4、行礼、鞠躬： 15度，看1.5米处 30度，看1米处 45度，看自已脚尖 第四节：握手礼节 一、何时握手 遇到久未谋面的熟人时。 在比较正式的场合与相识之人道别时。 自己作为东道主迎送客人时。 向客户辞行时。 被介绍给不相识者时。 在外面偶同事、朋友、客户或上司时。 感谢他人的支持，鼓励或帮助时。 向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。 应庆邀参与社交活动见到东道主时。 对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意。 在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。 向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。 二、握手