如何提高物业费的缴率(年后的培训).doc

如何提高物业管理费的收缴率 物业管理的类型包括酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金，支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。包干制，即业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式。实行包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、额定税费和物业服务企业的利润。这种定价方式的实质是市场定价。物业公司作为一个社会化企业，其企业性质决定了其在为社会提供服务的同时以获取合理利润为目的，而对于一个依赖物业管理费为唯一支柱收入的物业公司来讲，物业管理费的收缴率将在很大程度上决定了物业公司的生存和发展。 　　影响一个项目物业管理费收缴率的几个主要因素： 　　（1）?开发时期项目的整体建设水平； 　　（2）?物业公司的整体服务管理水平； 　　（3）?客户的综合素质； 　　（4）?物业公司与客户之间的客户关系； 　　以服务促收费，以收费查服务：物业管理费是一项服务性收费，全面提高物业管理公司的服务水平是保证物业管理费收缴率的前提，而要提高物业公司的服务水平并使之保持在高水平状态下运行，必须从以下几个方面入手： 　　（1）?组建一支强有力的物业管理团队。 　　（2）?建立公开透明的财务制度。 　　（3）?建立良好的客户关系：建立健全客户与物业公司的沟通渠道，并使之保持通畅。及时了解客户的需求。 　　（4）?全面提高客户的综合满意度：仅仅完成基本服务是远远不够的，还必须在外延服务上下工夫。要以客户满意度调查为手段，了解客户的个性化需求。 　　（5）?重大问题提请客户参与，尊重客户的意见和建议。 　　（6）?充分利用收费过程中暴露出的问题，来检验所提供的物业服务质量。 　　对客户群进行细分，根据他们的特点采取差别化方案： 　　从缴费习惯角度出发，可以将客户分为以下四种情况： 　　（1）?享受服务就自动缴费的客户； （2）?享受服务，但需要提醒才缴费的客户； （3）?享受服务，但需要多次提醒才缴费的客户； ?　　（4）?享受服务，提醒多次也不缴费的客户。 　　对于第一种客户，是我们的优良客户，我们要关注他们的服务需求的变化，及时满足他们需求上的变化。 　　对于第二、三种客户：作为物业公司的客服人员，要按照缴费周期适时提醒客户，确保其能按时缴纳物业费。 　　对于第四种客户，要对客户的欠费原因进行细分，针对不同的客户采取个性化措施： 　　（1）?开发原因（主要是房屋质量问题）；要通过沟通了解客户的真正损失，代表客户（或陪同客户）与开发公司进行谈判，最大限度地保证客户的利益不受或少受损失。在这个过程中要让开发公司意识到：开发公司在支付一定的成本满足客户需求的同时，开发公司在社会效益方面所取得的巨大利益。 　　（2）?服务瑕疵；物业管理工作者必须认识到：公司在按照某一标准提供物业服务的同时，必然会忽略一些客户的个性化需求。对于这些个性化需求及物业服务中出现的瑕疵，物业公司要以实事求是的态度去对待并采取积极有效的措施进行及时处理，以消除客户的不满情绪。 　　（3）?收费流程方面：及时调整客户所反应的收费流程方面的问题，对客户在缴费过程中出现的问题，要协助客户积极地想办法 培养客户良好的缴费习惯，建立客户缴费光荣的舆论导向： 　　在目前物业管理法律法规不健全，许多开发公司追求短期利益，客户的消费意识不够成熟的实际情况下，物业工作者承担着引导客户进行消费习惯变革的重任，物业工作者要通过沟通，使客户了解到在享受服务的同时，必须付出必要的成本，只有广大客户都主动缴费，物业公司才能把更多的精力和财力用到项目所在物业的增值和保值上。 　　建立预防性措施,加大预收的比例。 　　公司/项目要建立预防性措施，在通过全面提高物业管理水平的前提下，加大物业管理费的预收比例，确保项目的资金安全，同时对本项目的应收帐款进行滚动统计，并根据实际情况进行任务分解： 　　（1）作出本期应收帐款收缴计划：将本期应收帐款除以计划收费周期，计算出每天/周/月的应收金额，作为任务下达到各分管区域，由各区域负责实施，并与每天/周/月的实收情况进行比对。 　　（2）作出累计应收帐款清缴计划：对于前期累计应收帐款，制定清缴计划（周期），作为任务下达到各分管区域，由各区域负责实施，并与每天/周/月的实收情况进行比对。 　　根据累计应收帐款总额与月物业费总额之比（应收帐款/月物业费总额=0.5－1.5），采取不同的清缴力度。 　　（１）?当累计应收帐款/月物业费总额= 0.5时，清缴力度以月为统计比对周期。 　　（２）?当累计应收帐款/月物业费总额=１时，清缴力度以周为统计比对周期。 　　（３）?当累计应收帐款/月物业费总额=1.5时，清缴力度以天