员工服务标准作规程.docVIP

目 录 员工服务标准作业规程 二、入住管理标准作业规程 三、装修管理标准作业规程 四、报修管理标准作业规程 五、投诉处理标准作业规程 六、沟通回访管理标准作业规程 七、园区巡检管理标准作业规程 八、空置房管理标准作业规程 九、违章处理标准作业规程 员工服务标准作业规程 一、目的 规工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。适用范围 适用于。职责负责监督、考核员工的服务行为。全体员工负责按照本规程开展服务工作。总则作为员工绩效的依据之一。服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐仪容仪表上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走男女员工均不允许戴有色眼镜女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；男员工后发根不超过衣领(其中：秩序员头发不得长于5cm)，不盖耳，不留胡须；所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染颜色；所有员工不允许剃光头保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。服务态度：对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向汇报。行走时不允许把手放人衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走；与上司或住户相遇时，应主动点头示意就座时姿态要端正，入座恭喜发财新婚快乐、祝您新春快乐告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了道谢语：谢谢、非常感谢应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么您事吗请求语：请协助我们……、请您……好吗商量语看这样好不好解释语：很抱歉，这基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。对来访人员主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”。确认来访人，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生／小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(秩序专用)当来访人员忘记带证件必须进姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫前来协助处理。当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入区，请配合我的工作”。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，。”如果要找的人不在，应礼貌地说“对不起，他或口讯吗”当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”对当业主（住户）提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主（住户）提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话对业主（住户）的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。与业主（住户）交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍在与业主（住户）对话时，如遇另一业主（住户）有视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主（住户）。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。与业主（住户）交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确需要业主（住户）协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对业主（住户）帮助或协助表示感谢对于业主（住户）的困难，要表示充分的关心、同情和