如何做一名卓越医生护士.docVIP

前 言 一、这几年医患关系已经成了百姓关心的焦点、政府关注的热点和卫生工作的难点，改善医患关系要从源头抓起，从医生护士做起； 二、太多的医患矛盾冲突，虽然其中绝大多数不构成医疗事故，但与医生护士有着千丝万缕的关系； 三、病人需要什么样的医生护士？医生护士喜欢什么样的病人？面对错综复杂的医患关系，作为一线的医生护士该怎么办？ 其实，做个医生护士很难，做个好医生好护士更难。许多疾病的发展有一个渐进的过程，在一些症状没有完全显现出来之前，医生很难做出明确的诊断。可病人不管，他要求你最好一眼就能瞧出他的病，并丝毫不差。 有些病人的情况很复杂，如果如实告诉病人，你可能是在推卸责任； 如果不告诉他们，你则没有履行“告知”义务； 病人病情加重，他们会认为你水平差； 病人病情好转，那是病人自己的造化； 同样的疾病由于患者个体差异可能要选用不同的治疗方案，你的解释是因病施治，他们则认为你是“谋财”。 你不仅要和病人打交道，更要和他们的家属或监护人打交道，在病人情况恶化、死亡等特殊情况下，你和后者的关系远胜于前者，而后者在特殊情况下，大多表现得不很理智。医生护士在他们眼中有时是“神”和“救世主”，有时是“罪犯”和“敌人”，被他们感激又被他们怨恨，被他们喜爱又被他们讨厌，被他们亲近又被他们疏远。医生护士就是在生与死、爱与恨、欢乐与痛苦中工作和生活。但可以肯定的是，闹医疗纠纷和索取赔偿也不是病人的本意，处理好医患关系成了一门艺术，好医生好护士有必要掌握这门艺术。 本教材从什么是好医生好护士入手，讲解要成为一名真正的好医生好护士必须掌握以下9个方面的内容或技巧：服务态度、医患沟通、（病人需要的）医疗质量、基础知识与技能、执业规则、医疗纠纷、危机应对、维权与避责、非法行医与犯罪等内容。在编制教材时一改传统的说教和理论，通过100多个医疗纠纷案例的介绍，希望有助于医生和护士处理好医患关系，做一名远离医疗纠纷的好医生，好护士。 本教材适合一线医务人员和医务管理者学习，也可作为一线医务人员的培训教材。 目 录 第一单元 决定人生命运的理念——服务态度 一、态度决定命运之链 二、基本态度 1．认真的态度 2．合作（团队）态度 3．尊重与谦虚的态度 4．敬业的态度 5．精益求精的态度 6．友善的态度 7．忍让的态度 第二单元 医疗服务的技巧——医患沟通 一、认识医患沟通 1．医患沟通 2．医患沟通的本质是“注意” 3．医患沟通的属性 二、沟通时机 1．入院前沟通 2．门诊沟通 3．住院沟通 4．检查沟通 5．治疗沟通 6．生活沟通 7．出院沟通 8．其他沟通 三、沟通技巧 1．语言技巧 2．非语言技巧 3．倾听和反应技巧 4．影响技巧 5．营造气氛的技巧 四、不当沟通 1．不当沟通的原因 2．沟通不当面面观 第三单元 患者心中的医疗质量——真正的质量 一、医疗质量的概念 1．医疗服务质量（全面质量） 2．患者心目中的医疗质量 3．重视证据作用 4．医疗质量评价体系 二、全面服务质量管理 1．牢固树立“以患者为中心”的营销思想 2．参与全面服务质量管理 第四单元 治病救人的前提——夯实基础 一、医学人才与专家 1．医学人才的特征 2．医学专家 二、继续医学教育 1．继续医学教育的目标 2．继续医学教育的要求 三、基础不牢，害人害己 1．误诊 2．误治 第五单元 执业的基本规范——行业规则 一、医疗行业规则 二、医事管理的趋势 1．医疗机构管理 2．医事人员管理 三、生命的代价 1．查对制度 2．交接班制度 3．操作规程 4．值班制度 5．后勤保障制度 6．财务管理制度 第六单元 无法回避的现实——医疗纠纷 一、医疗纠纷 1．医疗纠纷的构成 2．医疗事故 3．医疗差错 4．医疗意外 5．并发症 6．疾病的自然转归 二、不是医疗纠纷的纠纷 1．财产所有权之争 2．名誉权之争 3．肖像权之争 4．产品质量之争 5．监护职责之争 6．药品价格之争 第七单元 危机应对的技巧——法理结合 一、控制事态的发展和蔓延 1．逐级上报，请求支援 2．封存和复印病历资料 3．保全现场物证 4．了解意图，有效沟通 二、积极调查处理医疗事故 1．医疗事故的调查取证 2．医疗事故的鉴定 3．医疗事故的处理 4．医疗事故的理赔 三、事后补救 1．对内，对所有医生护士都要强化法制教育 2．对外，做好对患者随访和正面宣传工作 第八单元 为自己解脱责任——维权与避责 一、权益与侵权 1．医生护士的主要权益 2．侵权行为的构成 3．民事责任的法律适用与原则 二、维权的主要途径与方式 1．损害事实排除 2．违法行为（过失）排除 3．阻却违法行为 4．因果关系排除 5．规避举证责任 6．尸检与举证规避 7．证据采信 8．