客服部管理规章012-1-31拟稿.docVIP

 河南汇通快递服务有限公司 客 服 部 管 理 规 章 2012年1月31日 第一章 前 言 客服部参加公司内部的服务流程制定与改造，监督公司客户服务高效性与执行情况，制定出相应的客户问题表格；将客户投诉和相关赔偿进行统计分析，为公司业务流程开发提供改造依据；全面提升公司客户服务质量与形象，建立和监督客户服务流程及快件疑难问题处理的完善、处理快件善后问题及客户投诉、协调相关部门做好客户维护工作，是实现公司与客户沟通零距离交流的重要窗口。 本规章详细介绍了客服部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及考核标准，用于规范及指导客服部各岗位人员日常工作，是客服部的基础管理规章。 第二章 客服部职能 维护公司良好形象，为客户提供最优质的咨询、查询、揽件及业务知识讲解的服务； 负责公司进港问题件的处理，负责出港问题件的处理及善后； 负责客户投诉问题的处理，负责国际件的跟踪和处理； 负责客户的跟踪回访，与客户保持良好的合作关系。 五、 负责遗失、投放、延误、仲裁条例执行。 第三章 客服部组织架构 第四章 客服部岗位职责描述 第一节 客服部经理岗位职责 一、 行政隶属 上级主管：公司经理 直接下级：出港、进港查询文员；航空、淘宝文员；问题件处理文员；仲裁理赔文