零点服务流程2010.docVIP

零点服务流程 2006-06-14 14:21:15 ?零点服务流程一、餐前准备1、 ? ?准备、检查营业区域卫生是否干净。2、 ? ?检查厅房空气是否新鲜。3、 ? ?检查台椅是否整齐。4、 ? ?检查灯光是否完好、合适。5、 ? ?检查台面摆台是否合乎标准，台布是否干净、平展。6、 ? ?检查墙之四壁、玻璃、地板是否光洁无尘、无垃圾。7、 ? ?准备、检查服务用具是否齐全（托盘、开瓶器、油笔、打火机、点菜单、加菜单、酒水单、起菜单、追菜单、复写纸等）。8、 ? ?检查纯净水是否够用。9、 ? ?准备、检查暖瓶开水是否滚烫新鲜。10、 ? ?准备、检查热毛巾是否洁白、无异味、是否消毒。11、 ? ?备好必需调味品、洗手盅、洗手茶水、包厢必备茶叶是否够用。12、 ? ?检查备用餐具是否够用、是否整齐、是否清洁。二、问候、拉椅让座1、迎宾问候。热情相迎，用右手指引方向，掌心向上，五指并拢，手臂伸直。引领客人入厅。2、核对客人的预定信息，准确迎至客人所定包厢。3、客人无预定，及时通知预定处根据客情合理临时安排。4、问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临永乐宫！” ? ? ? ? ? ? ? ?? ?“请问有预定吗？”? ? ? ?5、服务员问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临！” ? ? ? ? ? ?“这边请！（请这边走！）（里边请！） ?“请坐！（请上座！）6、 ? ?动为客人接挂衣帽于衣帽架上。7、 ? ?按宾主热情快捷的为客人拉椅让座。三、上毛巾、问茶、落巾、脱筷套1、 ? ?从主宾位开始按顺时针方向迅速为客人递上热毛巾。“请用热毛巾！”2、 ? ?根据天气情况、客人的饮茶习惯询问客人需要什么茶水。3、 ? ?在问茶的同时为客人铺好口布，脱下筷套。（从主宾位开始，撤下口布，展开，端起垫碟压住口布的一角，再整理平展）4、 ? ?从主宾开始按顺时针方向用茶勺按位、按客人所点品种放茶。5、 ? ?根据客人人数加位或撤位。操作时使用干净的服务托盘，高脚杯拿杯柱，直升杯拿杯底部位，小勺、刀、叉拿柄部，筷子要带套取拿，拿垫碟、骨碟时用食、拇两指配合拿盘边。四、斟茶、上小菜1、 ? ?按次序为客人斟倒迎客茶，8分满。“请用茶！”2、 ? ?斟茶时热情请茶，同时招呼其他客人，做到人未到声先到。3、 ? ?上例牌开胃小菜，小台2个，中台4个，大台6个。五、点菜、问酒水、下菜单1、 ? ?点菜征询。（用语：“请问现在可以点菜吗？”“请您拿上点菜卡到二楼点菜区点菜！”）后把点菜卡递给客人。2、 ? ?建议客人先点凉菜，后点热菜、煲汤、主食、燕鲍翅参系列等。3、 ? ?点菜时先写清台号、人数、时间、餐别，再签好 点菜员的名字。4、 ? ?点菜时使用建议性的语言，洞察客人的心理需求，根据客人人数、消费标准和口味特点为客人介绍菜肴，尽力推荐特色菜、时令菜、急推菜，当好客人的参谋。5、 ? ?推销菜品时要察言观色、推销适度，绝对不可强行推销、死缠烂打。绝对顾及客人的面子。6、 ? ?推销时把握菜品特征，从名称、外形、味型、功效、食用方式等方面描述菜品，瞬间打动客人。7、 ? ?了解当日沽清，合理搭配菜品，注意菜品的色泽、荤素以及数量，在客人点菜过多时善意提醒客人，希望客人不要浪费，不够时再加菜也可以。8、 ? ?客人有特殊要求在单面上注明，客人点了展柜里没有的菜品要及时和厨房联系，尽量满足客人的需求。9、 ? ?点完菜做到当面唱单，征询客人是否看海鲜，征询客人的菜品及主食何时上桌。在单面上注明“上”或“备”等。10、 ? ?问酒水。“请问需要什么酒水？”熟记酒店能提供的酒水饮料品种、价格、产地、度数，根据客人的要求进行介绍。11、 ? ?问清客人所需酒水的品牌和数量。12、 ? ?用托盘运送酒水，拿酒水前先开具酒水单，托到包厢。13、 ? ?示酒。“先生（小姐）这是您点的XXX和XXX，对吗？”确认后，征询打开。“请问现在打开吗？”。14、 ? ?按酒店规定的走单程序准确下单，在包厢加菜，如果有海鲜，要把第一联送至海鲜池，第二、三联送中堂。六、上菜、斟酒1、 ? ?服务员在包厢要查看底单，根据菜品情况准备相关物品，如黄牛骨要准备一次性手套；鲍鱼、辽参要准备刀叉等。2、 ? ?按客人人数从主宾位开始顺时针方向摆上倒好汁酱的味碟。3、 ? ?按位摆上餐巾纸。“请用餐巾纸！”。4、 ? ?凉菜到包厢后把凉菜先上桌，上桌时荤素搭配、花色搭配、距离匀称，盘边距离桌边1指。放一个凉菜报一次菜名。5、 ? ?凉菜上齐后，通报：“凉菜已上齐，请慢用！”6、 ? ?凉菜上齐后为客人斟倒好第一杯酒，用托盘托好客人所点酒水，从主宾开始，站在客人右侧，征询客人饮用什