医院行政楼服务仪培训.doc

医院行政楼服务礼仪培训 医院服务礼仪培训课程是中华礼仪培训网讲师团根据医院的特征研发定制的课程。医学是科学与人文的最好结合点，在医疗实践中，医生与病人之间绝非技术与疾病的关系。病人不是病，而是有生命依恋和灵魂尊严的活生生个体。即使从治疗的效果看，医生的教养、态度以及由此造成的病人的心境也会起相当的作用。因此学习礼仪和服务对于医院的医护人员来说是非常重要的。 礼仪培训讲师提示 1、服务医院最大的差异 让患者感动了，才能让患者心甘情愿、义无反顾地忠诚于医院；让患者感动了，才能让他们成为医院的粉丝，永远支持医院。当市场竞争日趋激烈，众多的产品质量与品种达到极度同质化的时候，还有什么能够造成医院之间的差异化？还有什么能够区分出医院与医院之间的不同？唯有服务！ 2、用快乐感染患者 人是很容易被别人感染的动物。当你的快乐的信息发散出来时，对方接收到了这个信息，就会不自觉地被感染，继而产生生理上的一种反应。你传递的是什么情绪，他的反应也就是一种什么样的情绪。这就是感染的力量。 3、将服务转换为利润 有人说医院是救死扶伤的，但是医院也要有利润，没有利润医院也没有办法生存。利润从哪里来？当然要从患者那里来。这是谁都知道的道理。患者是医院最终来源。可是如何才能获得这个利润的来源？ 前提就是让患者感到满意。对一个生产医院来说，它的目标是让消费者对产品感到满意，而对于服务型医院来说，不仅要保证自己的产品让患者满意，更重要的是服务要让患者满意。服务礼仪培训课程内容 第一讲：礼仪是医院医务人员最好的名片 南丁格尔誓言：终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理专业标准，误为有损之事，勿取服或故用有害之药，慎守病人极家属之秘密，竭诚协助医师之诊治，务谋病者之福利。 1.服装的好坏很重要，合理的穿着更关键。 2.眼神是一种独特的语汇，如阳光般照亮你的心。 3.一个人未曾开口之前，他的举止和姿态已经在说话了。 4.仪表为你塑造个人形象，使交往对象感受尊重。 5.怪异的发型往往暗示给别人不好的信号。 6.有款有型的西装，最大限度张扬男性魅力。 7.尊重主人和宴会，一定先从服装开始。 第二讲： 有朋自远方来，热情相待——服务意识 在很多人的印象中，服务人员是低人一等的，实际上这只是我们每个人的分工不同，在不同的工作岗位上，我们扮演着不同的服务角色，都是服务者。歌星在表演时，他们的服务对象是观众；而老师的服务对象是学生；医生的服务对象是病人； 服务者与被服务者的关系就像鱼和水的关系一样，缺一不可，被服务者是服务者的上帝，是衣食父母。 1.患者是医院的最大老板 2.患者满意既是医院的出发点又是落脚点 3.把患者的满意度提高五个百分点，利润增加一倍 4.赢得患者才能赢得市场 5.优质的服务等于稳定的、持续的吸引力 6.成功的服务是流动的广告牌第三讲：展示你的职业风范-个人服务礼仪 一、服务仪容礼仪 基本仪容 化妆 二、工作装规范 基本着装规范 医务着装规范 三、服务仪态礼仪 工作站姿 工作坐姿 工作蹲姿 工作行走 递物接物 鞠躬 引路 持物（治疗盘、病历卡） 推治疗车 第四讲:让患者感觉你的专业-服务礼仪规范 一、电话礼仪 拨打电话礼仪 接听电话礼仪 电话礼仪忌讳 二、微笑服务礼仪 笑口常开 练习微笑的方法 消除微笑障碍的几个技巧 三、打招呼礼仪 得体的打招呼 注意肢体动作 四、 称呼礼仪 称呼的重要性 正确的商务称呼 五、服务操作礼仪 第五讲医院医患纠纷处理礼貌礼节与语言礼仪 一、纠纷处理心理自我调整 二、医患纠纷处理态度 三、医患纠纷处理必知的沟通语言技巧与礼仪 必知的措辞 必知的说话术 必知的肢体语言 四、常见纠纷场景应对 面对情绪激动的患者 天价索赔 找茬占小便宜 破口大骂 醉翁之意不在酒 出尔反尔 要求公开登报道歉 四、催款礼貌与技巧 （一）患者欠费原因分析 家庭困难 没带足够现金 治疗效果未达到患者或家属预期目标 （二）催款技巧合理应用 良好的沟通体现优质服务 每日准时发放一日清单 书面与口头催费相结合 预先告知 医护配合 单独催款 人文关怀 医院服务礼仪培训讲师课程结束分享 《南丁格尔礼赞》 每当又创出一桩高尚的业绩，每当又出现一项高尚的思想，人们的心，怀着惊奇的喜悦，思想境界升到了更高一级的水平。 光荣属于那些以光辉思想和平凡工作帮助别人的人，由于他们的感染，把人们从低处提高。深夜里我读着，那个伟大军队的事迹时，我想起那战壕里的湿冷，兵营里的挨饥和受冻。 从战场上下来的士兵，住在充满痛苦的医院中，病房走廊里没有欢快，地板上飘着淫雨和寒风。就在那愁闷的地方，我看到一位女士手持油灯穿行暗淡的微光中，轻盈的从一间房屋走进另一间房屋。 像是在幸福的梦境之中，无言的受伤士兵慢慢的转过头去，亲吻着落在暗壁上的她的身影。 在英国的年鉴里，永留下她的言谈话语，那盏小小的油灯射出了