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組織行為學 Chapter 11 溝通 11-* 說服性溝通 2/2 先前的了解 如果人們對某一主題領域消息靈通、了解深入，那麼較可能採取控制化歷程的策略 了解程度高的人較難被說服 人格 擁有高度認知需求的人，最可能被證據和事實所說服 。反之，認知需求低的人較會使用自動化歷程策略，依賴直覺和情緒來引導他們評估說服性的訊息 訊息特色 如果訊息來自於相當貧乏的溝通管道，使用者傾向於採取自動化歷程。相反的，透過豐富性溝通管道所得到的訊息，則傾向以審慎熟慮的方式來處理 組織行為學 Chapter 11 溝通 11-* 有效溝通的障礙 1/4 過濾作用 指訊息的傳送者為了討好接收者，在傳送訊息時故意操縱資訊 選擇性知覺 在溝通過程中，訊息接收者基於他們自己的需求、動機、經驗、背景及其他個人特質，會選擇性的「看」與「聽」。而且在解碼時，他們也會把自己感興趣的或所期待的加諸於訊息上面 組織行為學 Chapter 11 溝通 11-* 有效溝通的障礙 2/4 資訊過荷 當個人擁有的資訊比他能整理並使用的還多，他會傾向挑選、忽視或放棄它，不然就是先擱著，導致錯失資訊及溝通效能減低的結果 情緒 相同的訊息，接收時的情緒，對訊息的解讀將有所差異 組織行為學 Chapter 11 溝通 11-* 有效溝通的障礙 3/4 語言 相同的語言與文字，對不同的人而言，有不同的意義 沉默 通常缺乏溝通和缺乏資訊可以畫上等號 研究認為沉默和欠缺溝通是非常普遍的問題 溝通焦慮 蒙受溝通焦慮之苦的人通常會在口語溝通或書面溝通中，經歷緊張和不安 組織行為學 Chapter 11 溝通 11-* 有效溝通的障礙 4/4 說謊 有效溝通最後一項障礙是資訊公然造假或說謊 說謊的頻率及不容易看穿說謊者，已成為組織內有效溝通特別強大的障礙 組織行為學 Chapter 11 溝通 11-* 全球化啟示 1/3 大部分情況下，有效溝通是很困難的。而跨國文化因素明顯導致溝通問題日趨增加 文化障礙 「語意所產生的障礙」：文字對不同的人有不同的意思，特別是來自不同國家文化的人 「文字內涵所產生的障礙」：文字在不同語言之間有不同的意思 「語調差異所產生的障礙」：某些文化中語言是正式的，某些文化中語言則是非正式的 「衝突容忍度和衝突解決方法的差異」：來自個人主義文化中的個體很習慣直接衝突，集體主義者則可能只含蓄承認衝突 組織行為學 Chapter 11 溝通 11-* 文化背景脈絡 文化的重要性有別，因為文化的背景脈絡會影響個體對他人實際說或寫的程度 高背景脈絡的文化(high-context cultures)：當他們彼此溝通時，相當依賴非口語及複雜情境的提示 低背景脈絡的文化(low-context cultures)：他們主要依賴文字來傳達意念，身體語言或正式頭銜在談話與書寫中只是扮演次要的角色 全球化啟示 2/3 組織行為學 Chapter 11 溝通 11-* 全球化啟示 3/3 文化引導 與不同文化的人溝通時，評估背景脈絡文化以降低誤解、錯誤認知與錯誤評估 評估四項原則： 在相似處獲得證實之前，先假設是不同的 強調的是敘述，而非解釋或評估 運用同理心 將你的詮釋視為一項活用的假定 組織行為學 Chapter 11 溝通 11-* 結論及對管理者的啟示 溝通中扭曲的情形愈少，那麼目標、回饋，以及管理階層所傳達的訊息，愈能被員工所接收，而這又能減低含糊感並釐清團體的任務 廣泛地使用垂直、橫向與非正式管道，將可以增進資訊的流通，減低不確定性，以及提高團體的績效與滿足感 完美的溝通是做不到的。然而，有效溝通與員工生產力之間呈正相關；選擇正確的溝通管道、成為有效的傾聽者及充分利用回饋，可以讓溝通更有效能 組織行為學 Chapter 11 溝通 11-* 結論及對管理者的啟示 不論傳送者的預期為何，接收者在內心將訊息解碼後所理解到的意思，才是其所認為的事實。而此事實決定績效、個人激勵水準及滿足的程度 訊息傳達的途徑中（口語及非口語），可能積聚了許多涵義；雖然電子化溝通的優點不少，但也容易造成誤解 組織行為學 Chapter 11 溝通 11-* 結論及對管理者的啟示 有時候我們以自動化歷程來處理訊息，有時候以較辛苦的控制化歷程來處理 根據你的對象及欲傳達的訊息類型，選擇合適的溝通策略 記住如性別與文化這類的溝通障礙，然後克服它們，就能明顯提升溝通效能 組織行為學 Chapter 11 溝通 11-* Chapter 11 溝通 組織行為學 Chapter 11 溝通 11-* 研讀本章後，你應該能： 1. 了解溝通主要的功能 2. 描述溝通的過程並區分正式與非正式溝通 3. 比較向下、向上及水平溝通，並提供案例說明 4. 比較口語、書面及非言語溝通 5. 分析電