5.3通讯礼仪 李娌版本社交礼仪.ppt

二、手机礼仪 4、安全使用 病房 飞机上 开车时 加油站等 不谈隐私或机密 不借用别人手机，也不要将手机借给别人 通讯录备份，电话名单存储 用全名，不用昵称 保护个人隐私，常整理个人信息 和其他资料（密码锁） 谨防手机诈骗 三、书信礼仪 1、书信的重要性 易保存 传递情感 2、写信 格式 各种谦敬语、祝颂语等的使用 5c原则(用语礼貌、字迹清晰、内容简洁、 内容完整、书写正确) 三、书信礼仪 3、发信 信纸的折叠和信封的粘合 付足邮资 邮票的粘贴 4、收信 守法 收到必复 保密内容 妥善保存 四、电子信函 三类： 1、传真 2、电子邮件 3、手机短信 总原则： 简明扼要 严谨准确 时效性 遵守法律和社会公德 1、传真 其他方式无法取代 内容简短 不要涉及国家机密和行业秘密 收到及时回音 报、传、处的及时 合理保存 2、电子邮件 不要滥用、乱用 内容短小、一页足够 信息真实健康 格式规范 最好不要用公用电脑收发个人邮件 3、手机短信 双向使用 适度使用 文明使用 案例分析——不和谐的手机声 2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健儿的出色表现征服了名国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了……。 * * * * 通讯礼仪 通讯礼仪 一、电话礼仪 二、手机礼仪 三、书信礼仪 四、电子信函 一、电话礼仪 生活中，您可曾遇到过下列情况： 夜深人静，突然被一阵电话铃声惊醒…… 好不容易盼来了休假，却被一个个工作电话搅得兴致全无…… 世界杯期间，办公室一同事拿起电话就打：“昨晚看球了吗……” 单位正在召开一个重要会议，电话铃声却此起彼伏…… 新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送…… 手机由于某种原因丢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份…… 　　不管是在公司还是在家里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其教养，水准。我每天除收到好多预约讲演的信件，还接到很多委托讲演的电话。我凭着电话里的讲话方式就能判断出其修养如何，凭着对方在电话里的第一句就可以基本决定我是去讲还是不去。（［日］铃木健二） 　　在打电话时，有三个因素构成了你的个性：声音、态度及彬彬有礼的言词。（［美］尤金·埃里克） 一、电话礼仪 一、电话礼仪 1、电话礼仪的重要性 形象问题：个人/组织形象 社交问题 2、电话礼仪四要素：时空选择 语气态度 时间控制 通话内容 3、打电话 接电话 代接电话 （1）打电话 打电话的步骤： 拨出电话 自我介绍 确定对方并问候 说明来电事项 再次汇总确认 礼貌结束通话 挂断电话 　要说好起始语 　 起始语内容 是否满足对方的第一信息需求 是否让对方产生愉悦感 反馈类型 喂！要几号房？找谁？ 晴川饭店。 您好！ 晴川饭店。 未满足 满 足 满 足 无愉悦感 无愉悦感 有愉悦感 机械型反馈 经济型反馈 理想型反馈 　　　例：宾馆电话总机小姐三种起始语分析 拨打电话语言 3 您好！请问您是××吗？ 我是××单位××部门的××× 2 打电话的主要目的是…… 3 请问您现在说话可方便？ 4 打搅您了，非常感谢！ 5 1 （1）打电话 【1】有所准备（纸，笔等） 【2】时间的选择 不宜的时间： 晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。也可以用其他方式替代，如发信息） 求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开 给海外的人打电话要注意时差 适宜的时间： 双方约定的时间 接听电话一方方便的时间 （1）打电话 【3】空间选择 一般而言，办