管理个案评析.docVIP

德明財經科技大學100學年度研究所碩士班考試暨碩士在職專班招生 【管理 研究所名：物流管理系碩士班 請填准考證號碼 注意事項： 1.考試時間為80分鐘，滿分為100分。 2.題型：申論題。 3.配分：總分為100分。 4.計分方式：第1題50分，第2題20分，第3題30分。 5.本試題為雙面印製，交卷時必須將答案紙與整份試題一起交回。 HM連鎖婚宴會館是德明財經科技大學的校友張友德先生經營，座落於結合金融、美食、購物、娛樂等特色的美麗華商圈。 於2010年底到職的業務經理林小姐，除了負責開拓客源之外，還必須負責客戶關係管理；長期客戶的定期聯絡、客戶的意見與滿意度調查、客戶申訴處理等都必須一肩挑起。由於職務的關係，林經理和許多部門的主管一樣，總是抱持「顧客永遠是對的」、「顧客至上」等觀念。然而，在幾次處理客戶埋怨的案例時，這些觀念卻受到人事室洪主任的挑戰，洪主任認為，遇到顧客申訴案時，過度強調顧客至上可能會偏袒顧客，對員工不公平，容易傷害員工的自尊，甚至影響整體員工的士氣。 林經理與洪主任是多年老友，雙方都能體諒對方的立場與理念，還不至於因為處理客戶的申訴而發生衝突。然而，張董事長卻認為為了防範於未然，也為了日後處理顧客埋怨時有所參考，指示委辦「引發顧客埋怨的因素」調查。因此，委託母校 德明科大 推薦研究生辦理調查，個別訪談了HM的十五名員工 包含林經理、洪主任、業務部主管、人事處主任 以及七名服務生（含櫃台、清潔、接待人員等）。每次訪談歷時約45分鐘至75分鐘。 調查報告中，有關「引發顧客埋怨的因素」：員工問題、同事之間互動、政策及制度、顧客問題以及情境因素。 員工問題 新進員工的經驗、員工個性、心態、對組織的承諾等原因容易造成員工素質低落與失誤。 1 新進員工的經驗：許多工作必須在現場經過一段時間的磨練後，才會有些心得。因此，新進員工因訓練或經驗不足而導致顧客不愉快的情形，相當常見。 2 員工的個性：所有的服務業，就算有完整的職前及職業訓練，還是難免會有積習難改的問題。也就是，員工並不是不認真工作，而是有時候由於個性或習慣的緣故而導致教育訓練不易落實，這也容易造成客人享受不到應有的服務品質。 3 員工的心態：有時候員工雖然能通過甄選，但是對於服務業並沒有抱持正確的期待，或是抱著朝九晚五的心態進入服務業，這使得他在工作上的心態並不正確，難以產生工作成就感，服務熱忱也會容易冷卻。因此，和顧客互動時容易導致不愉快。 4 員工對於組織的承諾：有人在試用期就發生很嚴重的適應不良，後來和他深入交談後，才知道原來他並不了解服務業在做什麼，最後他坦白說只是來這裡碰碰運氣。有些則是想在未來要繼續深造或因家人關係，或是之前被主管責怪了幾句等，做起事來有氣無力的。這種比較怠慢的員工，很容易造成顧客的埋怨。 5 員工個人生活問題：人難免會在生活中遇到挫折，這些挫折難免會影響到工作情緒，特別是新進員工處理情緒的經驗還不足時，便有可能產生失誤或得罪客人。 同事之間互動 有許多工作是需要員工彼此支援的。員工團隊合作所帶來的效率、工作情緒等，不但影響員工滿意度，同時也對於顧客是否能享用到一致且高品質的服務，相當關鍵。根據調查，員工個性、工作上的失誤、不同部門之間的立場不同等，會導致同事間或部門間的衝突，進而破壞團隊精神以及對顧客的服務水準。 1 個性問題：在一般的工作環境中，同事之間的摩擦都已難以避免，何況是在第一線直接面對顧客的強大壓力下，更容易造成因個性等因素而引發的誤會，甚至是同事之間的衝突。而這樣的衝突容易造成服務上的疏失，而導致顧客不滿。 2 工作失誤：在團隊工作中，任何一名員工的失誤，都可能造成客戶的不滿，以及其他員工被客戶責難，若沒有妥善處理，容易導致團隊精神被破壞，進而影響顧客服務品質。 3 部門間衝突：不同部門的工作範圍都不一樣，但重點都是盡量滿足顧客的需求。雖然目標一致，但實際上卻又難免一工作性質、理念、利益不同，而造成部門之間的摩擦。 4 人員間衝突：直接接觸顧客的外場人員會承受較多的顧客壓力，比較會依循顧客的需求處理業務，但如此一來卻往往衝擊後場人員的作業效率或自尊心，因而造成雙方人員的衝突，而內外場員工的工作內容沒有協調好就容意導致顧客不滿。 政策及制度 政策及制度是預先阻止顧客或員工不滿意發生的關鍵。從員工的觀感而言，政策與制度往往代表公司在面對問題時的處理態度。如果HM在政策上不明確或方向不正確，即使是主管想要解決眼前的問題，也會使不上力。本次調查發現，部份員工認為HM在某些做法上過於偏袒客人而失去一些原則，這除了破壞員工對既有原則的尊重，也會間接使得員工士氣低落。 顧客問題 許多受訪人表示，顧客的不愉快經驗，其實源自於顧客本身的因素佔相當大的比例。由於服務業標榜著「顧客至上」，有些顧客就會仗著這點對員工呼來喝去，甚至是性騷