^顾客投诉接待与处理实用技巧.pptVIP

顾客投诉接待与处理实用技巧 主讲人：XXX 本次培训主要内容 投诉的概念 顾客投诉的目的 处理顾客投诉的一般原则 处理顾客投诉的步骤与方法 对特殊顾客的应对方法 有关服务的几个黄金数字 一、投诉的概念 1、投诉的概念及定义 投诉时顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。 由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示 2、顾客期望 在日常生活中，我们常有这样的感觉，想要购买某项产品及服务时，在我们的心理，总会有【我们可能得到对方提供好产品及有好的服务水准】的期待，这种【事先期待】就是顾客预先的期望（也叫期望值）——也是一种期望得到的感受。 2、顾客期望 = - 二、顾客投诉的目的 宣泄心中的不满，讨个说法。 求偿 恶作剧，损人不利己，要你难看要你出丑，从中得到乐趣。 转嫁危机：自己的原因造成损失的，要求企业赔偿。 恶意欺诈而且不断升值 三、处理顾客投诉的一般原则 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。 想方设法平息抱怨，消除怨气，让顾客在心平气和的状态下解决问题。 在顾客的立场上将心比心，千万不要漠视顾客的痛苦。 迅速采取行动。 四、处理顾客投诉的步骤与方法 一、处理投诉的8个步骤 自报家门 投石问路 耳听八方 另辟蹊径 点到为止 一锤定音 罗缕纪