客户关系管理---雷茹.pptxVIP

客户关系管理Customer Relationship Management,CRM《主讲：雷茹》客户关系管理(CRM)的定义客户关系管理(CRM)如何进行CRM客户关系管理能为企业带来的价值客户关系管理(CRM)实现成功的关键因素客户关系管理(CRM)实施的主要步骤大客户关系管理解决方案CRM客户关系管理的案例分析...01客户关系管理(CRM)的定义客户关系管理(CRM)的定义客户关系管理（CRM）有三层含义不同的研究机构有着不同的CRM表述CRM的核心Gartner GroupHurwitz GroupIBM Gallup客户价值管理，它将客户价值分为既成价值...体现为...是创新的...是企业管理...客户关系管理(CRM)的定义不同的研究机构有着不同的CRM表述2314Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。盖洛普(Gallup）将CRM定义为：策略＋管理＋IT。强调了IT技