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信息化在航空产品售后服务中的应用 　　摘要：信息化平台是航空制造业以及售后工作的重要基础，对于有效缩短航空产品的问题处理周期、降低成本、提高对售后风险的解决能力有着极为重要的密切关联。信息化在航空产品售后服务工作中的应用，可以显著优化服务资源的配置，提高效率，有效保证产品的固有品质。本文简要就信息化在航空产品售后服务中的应用进行简要的介绍和论述。 　　关键词：信息化；航空产品售后服务；应用探究 　　引言 　　航空产品是诸多技术集成的重要体现，近些年，伴随着我国科学技术的快速发展，我国的航空制造业取得了长足的发展，基本上已从望其项背改变为紧紧追随。但客观地讲，较之欧美等发达国家仍存在较大的差距，尤其是在产品服务和客户支持等非“硬件”产品方面，这常常成为中国航空产品开拓市场的软肋，为尽快改变这一不利局面，信息化的深入广泛应用是必经之路。通过信息化技术的应用，可以优化资源配置，提高技术支持和服务管理的水平，在数据支持和智能解算的条件下，提高问题分析处理能力，快速决策，降低不确定性因素的干扰，准确有效对接客用需求，提高我国航空产品的软实力。本文就信息化在航空产品售后服务工作中的应用展开探讨。 　　一、信息化技术在我国航空制造领域的应用情况 　　综合来看，我国的航空工业正处于一个显著的转型阶段，尤其是伴随着我国经济和科技的快速发展，以及一些项目的牵引作用，诸多制造企业在产品的优化改革、升级换代、生产制造模式转变、产品科技含量的持续提高等方面成绩斐然。同时，已将信息化技术广泛应用于产品的研发制造，数字化设计制造、远程协同等欧美航空制造业广泛采用的模式和相关技术对我们已不再陌生，并已得到广泛应用。然而，不可否认，我国航空制造企业更多重视了硬件产品，在软件产品方面发展不够；在如何研发制造出好产品方面思考的较多，往往忽视了如何帮助指导用户用好产品，确保产品在用户使用中发挥应有的设计特点，从而塑造产品和企业良好市场形象。 　　二、信息化在航空产品售后服务的重要性分析 　　（一）提高企业和产品竞争力 　　以信息技术为代表的全球新经济发展浪潮对我国航空产品的技术支持和售后服务提出了严峻的考验，也带来了新的发展机遇。售后服务作为航空制造企业经营和市场竞争的重要部分，对于企业产品的长远发展有着极为重要的意义和影响。通过信息化在航空售后服务中的应用，可以彻底改变我国航空制造企业传统落后的服务模式，有效统筹各种资源，将离散的信息进行汇总归类，为企业和用户提供良好的互动平台，建立科学高效的信息数据库并产生强大的迭代作用，提高服务决策能力和效率，指导用户快速解决产品使用中的问题，培养用户形成正确有效的使用行为，从而在整体上提高我国航空产品的市场竞争力。 　　（二）提高售后服务的质量和用户技术能力 　　信息化技术在航空产品售后服务中的应用，对航空制造企业和用户都有着积极的作用。一方面，可以有效提高服务人员对产品性能和相关技术的掌握了解，进而当产品出现质量问题时，相关的售后服务人员和技术人员能够有效对引发产品故障的原因加以及时的查明并解决，提高用户满意度；另一方面，通过信息技术的应用，可以为用户提供高效的模拟仿真培训教学环境，同时方便的为用户提供在线技术支持和互动交流平台，满足用户学习了解产品技术特点和功能性能的需求，最大程度保障用户的权益以及提高用户技术能力，增强用户对产品的使用技术能力和使用信心。 　　三、航空产品售后服务信息化的基本要求 　　航空产品售后服务信息化是基于现代信息技术而设计的服务保障系统平台，其应达到以下基本要求。 　　1 具备对分散的售后服务业务进行集中管理，杜绝信息孤岛，实现服务资源的整合和信息的共享。 　　2 满足对各类用户产品全生命周期服务业务的策划、进度控制、计划变更、状态管理等功能，涵盖服务策划、计划监控、计划反馈、数据分析、智能迭代、项目评估等。 　　3 规范售后服务业务流程，及时跟踪用户服务的计划履行进度，提供计划与实施状态的提示，同时通过预警条件的设置，能够对众多客户服务项目进行监控，有效控制服务风险，为服务决策提供依据。 　　4 基于大数据技术，为企业和用户提供方便、可靠、稳定的双向交流平台。 　　5 充分考虑人机接口，将系统建设成为人机协同的智能系统，面向各类用户。 　　6 具有良好的可扩展性和可裁剪性，易于增加和升级系统功能，系统配置应具有通用性、兼容性、可移植性和易操作性。 　　四、航空产品售后服务信息化建设的主要技术内容 　　从信息化本身整体来看，航空产品售后服务信息化技术主要由数据库层、功能层、系统层和集成层4 个层次组成。 　　（一）数据库层 　　数据库层包括了支持系统运行的数据资源，它对所有数据进行统一的管理和控制，使多个应用程序能方便调用所需要的数据。在构建